餐廳管理案例 之
經營者用人之道及管理之術 （中）
個性與命運的關聯性！
如果命運是註定好的，不能改變，那麼可以違抗命運嗎？
人的自由意志會與命運做搏鬥，
但是否能否扭轉命運的安排，突破種種的制約與限制呢？
那就要看個人的意志力與奮戰堅持的精神，是否能對抗命運！
而有時候，人一念之間的決擇，就可以改變自身的命運！
個性是掌握成功與失敗的關鍵因素！
而一家餐廳（企業）的『命運』，
掌握在經營者的『個性』上，是很危險的！
（個性～人格特質）
為什麼要這樣說呢？
因為個性會導致必然的宿命！
因為個性有其一貫性，可預測性，
因此會導致某種必然的結果！
偶然（變數）的不可預測性，
讓人生充滿變化，
而必然（註定）的可預測性，
又讓人生有其脈絡和軌跡可尋。
成功與否會受到先天與後天的影響，
在加上偶然（變數）與必然（註定）參雜其中，
餐廳管理案例 之
經營者用人之道及管理之術 （上）
以下要講的管理案例，是作者曾經服務過的一家店。
不過還是要先強調，以下案例純屬虛構，
如有雷同之處，純屬巧合，莫要自行對號入座！
還記得早些年的時候，高雄很風行吃到飽型
的燒肉、火鍋大型連鎖店。
剛開始流行的時候，每家的生意都很紅火！一家接著一家開！
﹙高雄人一向喜歡吃火鍋，
而便宜又大碗，經濟又實惠的店，也比較容易在高雄生存！﹚
不過這些店，同質性太高，價位也差不了多少，
都屬於中價位，因此競爭也很激烈。
抱持著觀摩學習的心態，去應徵了一家
連鎖的燒肉、火鍋大型連鎖店（加盟店）。
第一次去的時候，老闆不在，副店長接了履歷表，說會轉交老闆，
從和副店長的交談中，我暗自觀察，自己可能錄取的機會不大
（不知是否覺得我年紀稍為大了些？）。
但過了幾天，接到了面試的通知，由老闆親自面試。
老闆年紀和我差不多（約三十幾歲）。
面試中，老闆說我的經歷不錯，他們公司未來的發展性也很好，
問我願不願意先從儲備幹部做起，試用1～3個月後，再調整職務。
會再安排管理職務給我。我跟老闆說︰我會用實力來證明給他看。
生意不佳的老闆拿出對策！
常路過一些店，看到店家沒有生意，慘澹經營。
或是餐廳該是吃飯的時間，卻是門可羅雀，
出現員工比客人還要多的情形。
而老闆卻束手無策，只會閒閒的在打蒼蠅。
沒有生意要有對策！
生意不佳，不能毫無作為，要拿出策略來！
你的經營策略在哪裡？
可不能學清末兩廣總督葉明琛，
有一招名留青史的「六不對策」（註1）：
「不戰、不和、不守、不死、不降、不走」！
沒有解決問題的能力，企業就沒有競爭力！
生意不好，問題出在哪裡？
（產品競爭力-品質、價位、地點、服務、員工素質…）
為尋求解決之道，思考模式應該做多角度、全方位的思考，
而不是以本位主義，堅持從自己的立場去看問題，
如果未從問題之全貌或高度去審視問題，
會抓不到問題的重點及解決問題的方法。
生意不好，已經是目前呈現的一個現象，是『果』！
事出必有因！有前因才有後果，
因此必須要倒推回去找前因，才好解決如今的後果！
流程的管理模式
貴公司有應顧客需求﹙客戶導向﹚
設計出一套合理且完善的工作流程嗎？
企業流程的目的在提供顧客有『價值』的服務或產品。
設計完善的流程，
追求績效(成本、品質、服務、速度)的大幅度提升，
改進後的流程須能大幅度
提高效率、消除浪費，提高顧客滿意度和公司競爭力。
千萬不要陷入『慣性』的思考模式
一、流程的管理模式思考的是︰
流程要怎麼被改善，去達到顧客的需求，
而不是先預設一個流程，
來讓顧客配合你們公司的流程運作。
二、流程的管理模式思考的是︰
流程的運作不是固定僵化的，
至始至終都一成不變的。
一個流程運作一段時間後，
會受到內、外在環境因素的影響，
而改變原有的作業活動條件，
因此需要對流程予以檢討改善或改造。
從顧客的眼光看
服務業人員的
工作態度 與 人格特質
工作態度的感染力
作者-靚心（台北新莊）聯合報
兒子帶了咖啡和蛋糕回家，
以略為激動的口氣告訴我，他遇到一件超誇張的事。
原來他在點餐時，女店長板著一張臉，
不斷利用空檔轉頭斥責員工，
好幾次，兒子必須等她罵一段落後再接續點餐。
結帳時，她依舊沒有停止叨念，
末了竟把發票往點餐台一推，
連基本的謝謝也沒說，又轉過頭繼續罵。
枯等良久的兒子，故意想給店長難堪，
便大吼一聲：「喂！」把正要轉身離開的店長喚回來。
兒子對她說：
「妳連服務顧客的基本禮貌都沒有，
有什麼資格帶員工！」
根據兒子轉述，當時店員們彼此互看一眼抿嘴偷笑，
而滿臉錯愕的店長則呆立著。
作家看餐廳的用心及同理心
吃到沒有抽沙的蝦 作者︰吳若權
受邀到五星級的飯店享用自助餐，
席間有一道「碳烤明蝦」非常受歡迎，
主要的原因是明蝦的市價不菲，
加上現場炭烤的香氣四溢，吸引很多人排隊。
特別有耐心的朋友，終於等到5隻炭烤明蝦，很熱心地和大家分享。
其中有位講究飲食的饕客，對這道「炭烤明蝦」卻很有意見。
五星級明蝦令人嫌
他招來服務人員，指著桌上剩下的3隻明蝦說：
「你們廚師做明蝦之前，都不抽沙的呀？」
隨之當場用刀叉仔細地挑出明蝦背脊上的沙線，
其他兩位已經大口吞下明蝦的朋友看了，
十分心驚後悔，抱怨地說：「我以為這裡是五星級飯店嘛，
廚師對食材的選擇和處理都特別考究，怎麼知道會這樣呢？」
令人意外的是，站在旁邊的服務人員，
表現完全無動於衷的態度；
我猜想得到，他應該是不知所措，
但因為缺乏臨場的訓練，
給人的感覺反倒是不以為意，
一副「你愛吃就吃，不吃就算了，
囉唆什麼！」的神情。
陌生行銷術 須知
在超商門口，一位年青人攔住去路，
先生︰可以耽誤您幾分鐘的時間嗎？
﹙此時腦中馬上閃過的念頭是～厚～又是來推銷的！﹚
我手舉起來，拍謝！不好意思，沒時間！
沒有給年青人繼續說下去的機會，馬上閃過去走人。
我們常常會在路上遇到來推銷或以問卷的形式，
希望耽誤你幾分鐘的時間，來行銷的手法。
而你願意停下腳步，聽對方說些什麼嗎？
大部份的人都不喜歡被強迫推銷吧！
對於不認識的陌生人主動上前
進行推銷說明，都會抱有防衛的心態，
一般都會避之唯恐不及，
臉上彷彿貼著一塊牌子「謝絕推銷」！
以下是管理園丁
針對行銷業務員或想向陌生客戶推銷企劃案的人士，
給予一些真誠的建言與看法。
行銷業務員必須具備
ㄧ、人格特質︰
具親和力，擁有服務熱忱的精神，穩定性佳，有高EQ管理。
抗壓力強﹙不怕被拒絕的壓力﹚。
知名便當店漲五元
高市府消保官要求說明理由
2012-06-19 13:17 新聞速報 【中廣新聞／林憲源】
知名連鎖便當店「正忠排骨飯」漲價，
每個便當漲五元，
消費者抱怨電話打進高雄市政府。
高市府消保官和衛生局今天(19日)上午
到便當店稽查，要求店家說明必須漲價的理由。
高雄市政府派出消保官和衛生局食品衛生科
稽查便當店「正忠排骨飯」
位在正忠路以及建工路的兩家店，
全台有25家連鎖店的正忠排骨飯，
幾乎每一樣便當都漲價五元，
消保官表示他們來查的原因
是因為有很多消費者打電話進市府抱怨。
衛生局官員稽查認為便當店內衛生條件不佳，
像是冷凍只有零度，不到零下十八度的要求，
冰箱裡找到過期的蟹肉棒，店家說是要給員工食用的，
地上有腐爛的蔬菜，
店家則說是準備要倒掉的。針對衛生缺失，
衛生局要求店家限期改善，否則開罰。
至於重點的漲價問題，
商圈作戰術
古時候作戰講究行軍佈陣，
兩軍對陣，哪一方先搶佔有利的地理位置，
就佔有一定的優勢，當然勝算就大些。
例如︰先進駐戰場，選擇好埋伏地點，
以逸待勞，等待敵人自投羅網，
走進你設下的陷阱，
或以地勢之險峻，誘敵深入，採取伏擊之戰術，
先搶佔高地，居高臨下，對敵方形成壓倒之勢。
尤其在敵強我弱，實力懸殊的狀況下，
如何以小搏大對抗比我方強大很多的敵手？
此時若能將地勢化為對我方有利的狀況，
將敵人人數上的優勢不再是優勢，
而我方在此時創造出『局部的優勢』，
就是我方集中資源於一點，
在局部上掌控相對多數的優勢，
就能在局部以多勝少，再將戰果擴散，
創造出全面反攻之氣勢，使敵人潰不成軍。
這裡介紹一個以少勝多，
將地勢化為戰勝關鍵的例子。
織田信長的桶峽間之役︰
桶狹間之役是1560年發生在
一場日本戰國時期的戰役。
作戰講究天時、地利、人和
以小搏大的作戰想要贏，天時、地利、人和你擁有嗎？
戰爭想要打贏對手，除了雙方的兵力多寡之外，
領軍將帥的帶兵謀略也非常重要。
從開始訂定大戰略的方向，
到因應戰場時勢變化的戰術運用，
都是一場戰役是否能戰勝的關鍵因素。
古代戰史以小搏大的例子很多，
在資源不足之下，如何對抗比我方強很多的敵手？
舉三國時劉備聯合孫吳對抗曹操的 赤壁之戰 的例子。
作戰想要戰勝，最好能有
『天時』、『地利』、『人和』的搭配。
之前孫吳群臣聽聞曹軍百萬來犯，
主戰派和主降派爭論不休，
經過諸葛亮舌戰群儒之後，
孫吳君臣終於願意和劉備聯手對抗曹操，
解決了『人和』的問題。
而曹操因為中了周瑜的反間計，
殺了投降的荊州水軍將領，
不僅要打水戰的將領沒了，
也因此失去了軍隊最重要的『人和』。
接下來雙方的決戰點選擇在赤壁，
領導者要有識人之明及用人之量
用人不可陷於主觀，要有客觀的評量方式！
從歷史上來看識人之明，就連精明的諸葛亮都難免犯錯。
錯用馬謖，以至於街亭失守，
整個部隊的攻擊戰略都因此而受到影響。
其實之前劉備臨死前就曾囑咐︰諸葛亮，
馬謖言過其實，不可大用！
只怪諸葛亮念舊情，想給馬謖表現的機會，
但是卻害了整個部隊都陪著送葬。
馬謖原本是很好的幕僚人才，因為急於建功，
而向諸葛亮毛遂自薦請命領軍。
但是幕僚不一定適合擔任主帥，
結果在街亭馬謖不聽同僚的建議，獨斷獨行，
把部隊安排在山頂，結果被敵人圍困。
領導者要把對的『人』，擺在對的『位置』。
適才適所才能發揮戰力！
相對的再看漢朝劉邦的例子。
劉邦曾分析自己能夠成功打天下及治理國家的原因︰
運籌帷握，決勝於千里之外，吾不如子房﹙張良﹚；
鎮國家，撫百姓，給饋贈，不絕糧道，吾不如蕭何；
統百萬之軍，戰必勝，攻必取，吾不如韓信。
此三人皆天下人傑也！
吾能用之，此吾之所以能取天下也！
敬業的工作態度 與 同理心
一位朋友搭乘飛機，坐在靠近空服員休息的座位附近。
到了供餐時間，只聽到其中一位空服員
對另外一位同事說︰『餵豬』的時間又到了！
如果你是顧客，當你聽到這樣的對話，你做何感想？
貨單上竟寫著『客人機車』客怒斥白目
基隆市一名婦人，去年10月向知名蛋糕連鎖店
的基隆店訂彌月蛋糕，
獲贈1個10吋的蛋糕，日前她到基隆店取貨，
店家說已超過1個月，不能取貨，
雙方爭執後向總公司反映，同意出貨，
王婦載明5月13日母親節到彰化店取貨。
王婦昨天取貨簽名時，竟發現取貨單簽名欄旁，
疑店員寫上「小心客人很機車」字句，
她看了怒不可遏。店家發現上述疏失，
已向王婦致歉，但王婦不接受；
知名蛋糕連鎖店已把狀況回報總公司，
由總公司研議後續處理方式。
服務業的第一線人員，常因為不良的習性
和工作的慣性，把一些事情都視為理所當然，
而且不重視工作的細節，
郭台銘有一句名言︰魔鬼藏在細節裡！
就算做一件小事，都要認真的做！
用心的做！讓顧客感受到你的誠意！
企業面臨危機該怎麼辦？
採取緊急因應措施，危機處理，並回擊。
危機警報響起，對內發佈危機狀態，
全體進入戰鬥狀態。
設置緊急應變指揮總部，
查明危機來源，威脅來自何處？
接下來可能的演變與影響。
訂定危機作戰計畫方案及策略，
並同時追蹤監控危機進行的狀態，
隨時因應各種突發狀況，調整我方的作戰方式。
作戰期間要安定內部人心，
減少因危機帶來的衝擊效應。
盡量做好損害控管，
面對危機時，若處理得宜可以讓危機變成轉機。
管理員丁 101.5.5
商業競爭優勢分析
產品要有競爭力、要嬴得過對手，
就必需「人無我有、人有我優、人優我轉」。
競爭者沒有的產品我有,
而競爭者有的產品,我還要比他的產品更優秀！
競爭者的產品比我更優秀﹙價格更便宜﹚，
那我不在這塊紅海廝殺了！
我轉向另一塊藍海發展。
有外來的競爭者進入你的地盤，
你要如何鞏固地盤不受侵犯？
有競爭者進入市場後，你必須重新審視
自身的優勢、劣勢、機會、威脅。
不懂得因應市場的變化謀求改變，
最終將難逃被淘汰的命運。
你必須強化自身的企業體質，增強競爭優勢基礎。
利用產品特性作區隔，來區別你與競爭者間的差異。
利用你的優勢來拉開你與競爭者間的距離。
管理員丁 101.5.5
國泰人壽 招募廣告 心得感想
國泰人壽菁英招募計畫︰
「下雨天篇」及「冰淇淋篇」
下雨天篇
街上下著大雨，一名男子急著過馬路，
衝到有雨傘的人旁邊，
還踩到地上的積水，水花濺起潑到有雨傘的人，
而此時男子的雨傘卻怎麼也打不開，
從他身旁經過撐著傘的男女會做何反應？
觀察了好一陣子，試驗了好多次，大部分的人都無動於衷，
甚至還帶有鄙視的眼神
﹙因為男子突然出現而被驚嚇到，
還有水花濺起潑到我了啦！﹚
終於有一個年青女子經過肯伸出援手了，把傘伸出去，
替他擋雨，說︰我們一起走吧。
此時國泰人壽臨時人才招募站出現，
因為終於找到我們需要的員工。
冰淇淋篇
一個小女孩在冰淇淋攤買了一支冰淇淋，
走沒多遠甜筒上的冰淇淋就掉在地上。
當然這又是安排好的，觀察人性的橋段。
有些人經過無動於衷，也有些人繞過去然後竊笑，
從佛學觀點看管理之教育訓練工作
一個組織聚集越來越多的人，此時便需要管理。
管理眾人之事簡單嗎？
大到從國家政府來看，治理一個國家可不簡單，
總統、閣揆常忙的焦頭爛額，吃力而不討好。
閣揆去立法院報告，常被電的滿頭包，
立法院就是各種勢力的角力場。
再看小到大樓的管委會，主委也不好當。
開管委會時，住戶意見ㄧ堆，各為己利，
要想尋求共識，難啊！
企業組織聚集了三山五嶽各路的英雄好漢
來此相聚，共創事業前程。
領導者若沒有三兩三怎敢上梁山！
領導者絕對要具備管理的能耐，
而不是只有程咬金的三板斧，
用板斧砍了兩三下，後面就沒戲唱了。
領導者面對組織眾人，可學習佛祖對機說法之舉。
何謂︰對機說法。
佛祖對根器淺薄的眾生，說做人做事的根本道理，
勸人持五戒、修十善，稱為 人天乘。
佛祖對厭世很濃的眾生，說解脫生死之法，
SOP 制式化服務 與真心的感動服務
服務SOP制式化 融入情感是加分關鍵
TVBS 新聞 – 2012年3月23日 下午12:03
面對龐大的餐飲版圖，
幾乎連鎖餐飲集團都會讓員工學習，
採用一致化的標準作業流程SOP，
但這回卻遭到導演曹瑞原批評，
服務生只照SOP工作，忘了真心服務客人，
業者表示會虛心改進，
改善員工在同理心上的情感訓練，
但也強調，為了讓全台各店所有員工的服務
達到一定的水準，工作的SOP還是不能少。
「躬身15度，歡迎光臨。」
桌上水杯也得隨時注意，水位不能低於1/2。
王品店長：「壺口不能靠到杯緣。」
不只是服務時的小動作，上菜時間「太久」，
也得有自覺「先認錯」。
服務人員：「因為餐點的部分的雞尾酒，
讓你稍微等了久一點點，
這是特別為你準備的雞尾酒。」
特別設計的SOP標準作業流程，
全為了讓客人覺得「舒服」，
儘管被導演曹瑞原批評服務生「有口無心」，
但業者堅持SOP不能少。
新產品試吃會的兩則例子 101.3.7
第一個例子
摘錄自-前肯德基 CEO 的離職告白
(吳琬瑜 ) Posted on 2007-02-09 11:33 吳琬瑜
肯德基都設有不同的委員會，幫助總經理作對的決策。
但我作對的決策之前，必須非常了解來龍去脈。
在委員會中，大家各自表述之後，形成共識之後作決策。
但是我的個性很特別，非常相信直覺，
另一面又對於總經理的角色有所保留，
如果我要幫助大家做出決定，最好不要亂用我的直覺。
二○○五年我沒有犯太多錯誤，可是去年就會變得畏首畏尾。
明明我的直覺是對的，可是委員會上大家七嘴八舌，
講得都有道理，最後我變得沒有信心。
Ｑ:可不可以舉例？
A：以去年的薑汁金薯蛋塔為例，
我看委員會上的議程，今天要試吃哪些東西？
一看到「薑汁金薯蛋塔」，
我還沒試吃，就說「這會賣，我頭給你！」
因為一個甜點，怎麼可能放薑呢？
你喝過陽明山的薑汁蕃薯湯，它是一個懷舊的感覺，
但作成甜點，我直覺上不對。
我的表達讓研發新產品的人很挫折，大家問為什麼不能賣？
首先，「金薯」這個字看不懂？
再來，怎麼會把薑放在甜點裡呢？很多人不吃薑。
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