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工作態度的感染力   

作者-靚心（台北新莊）聯合報

兒子帶了咖啡和蛋糕回家，

以略為激動的口氣告訴我，他遇到一件超誇張的事。

原來他在點餐時，女店長板著一張臉，

不斷利用空檔轉頭斥責員工，

好幾次，兒子必須等她罵一段落後再接續點餐。

結帳時，她依舊沒有停止叨念，

末了竟把發票往點餐台一推，

連基本的謝謝也沒說，又轉過頭繼續罵。

枯等良久的兒子，故意想給店長難堪，

便大吼一聲：「喂！」把正要轉身離開的店長喚回來。

兒子對她說：

「妳連服務顧客的基本禮貌都沒有，

有什麼資格帶員工！」

根據兒子轉述，當時店員們彼此互看一眼抿嘴偷笑，

而滿臉錯愕的店長則呆立著。

兒子的想法沒錯，做法卻嫌魯莽，

不過我認為這是很好的機會教育，

便和即將讀大學的他分享我曾在這家店碰到的事。

前幾天，我到店裡詢問有沒有賣未切的吐司，

一位幹部級的女孩客氣的告訴我，

吐司都切好了，請我下次早一點光臨。

兩天後我提早去，看來還是錯過麵包出爐的時間。

那個女孩冷淡的回答：「不好意思，吐司全都切好了。」

然後漠然的將目光移向門外。

或許是看到我失望的表情，忙著幫我裝麵包的男工讀生，

以親切的口吻告訴我：

「您可以先打電話來詢問，比較不會白跑一趟喔！」

然後帶著陽光般的笑容，遞給我一張父親節蛋糕的促銷傳單說：

「這裡有我們的電話號碼，謝謝！」

真摯的語氣與笑容深具感染力，讓我也不自覺的微笑向他道謝。

我不但與兒子討論此事，自己也常思考，

小小工讀生的服務態度

竟然比幹部認真積極，

除了對工作的熱忱與自我期許外，

應該與他個人的教養與生活態度有關，

而許多成功者不也都具備相同的人格特質嗎？

這個工讀生的用心與活力，

讓我對人稱草莓族的年輕人刮目相看。

管理園丁︰

工讀生的服務態度竟然比幹部好！

本來身為幹部者，應該作為工讀生的榜樣與模範，

而如今卻被消費者指責︰有什麼資格帶員工！

實在是該深自檢討與反省啊！

在營業場所，同事之間、上司與下屬相處的情形，

一舉一動也都在顧客的眼皮子底下進行，

一個和睦相處，氣氛融洽的工作環境，

也會讓顧客感受到其好的職場氛圍，

顧客會願意走進這個好的磁場環境中。

相反的，職場氛圍緊張，

老闆、主管動不動就罵人，員工會有好的待客之道嗎？

消費者上門消費，如果看到工作人員的臉色很臭

﹙心情很差，剛剛被主管K﹚，

下一次還願意上門消費嗎？

員工希望有什麼樣的

老闆與主管﹙管理方式﹚？

員工期待什麼樣的管理，

這可以從他們期望什麼樣的人當老闆窺出端倪。

亞都麗緻集團總裁嚴長壽以超過3成的得票率，

當選「七年級生最想跟隨的老闆」。

嚴長壽的管理風格，

向來是以禮相待，說理不說教；

他以身作則，對工作充滿熱情的態度，

更具有極高的感染力。﹙註1﹚

而作為服務業人員，

該具備怎麼樣的工作態度與人格特質呢？

    在工作崗位上，第一線服務人員

    因為和顧客面對面的直接接觸，

    因此顧客從服務人員的工作態度與服務態度上，

    都會有自己主觀的認知與評價。

    服務人員在自己的工作領域

    是否具備了專業的形象，親和力是否足夠，

    禮節和應對是否得宜，是否從工作表現上

    看得出認真的積極度與責任感？

    在挑選服務業從業人員，最好能具備哪些人格特質呢？  

    樂觀、開朗的個性，喜歡與人接觸，

    具備同理心，還要有情緒的自我控管能力。

服務人員要發自內心的感謝顧客的光臨！    

服務業從業人員在第一線面對顧客，

要用熱忱感動顧客，

    設法從顧客ㄧ進店門，就給予熱情的招呼，

    到恭送顧客離開店門口，都能讓顧客保持心情的愉悅，

使其這一次的光顧留下美好的消費經驗，

    他永遠都會記得在這裡消費的美好經驗，

    因此會持續的繼續上門光顧，

    並且還會把在這裡消費的美好經驗廣為宣傳。

﹙註1︰嚴長壽的管理風格～

  引用Cheers雜誌124期  作者：陳怡伶﹚

    管理園丁   101.9.18