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店家出餐慢的負面用餐經驗！

探討出餐效率和顧客抱怨處理！

前言重點介紹︰

等一碗麵，等到天荒地老；海枯石爛！

店家出餐慢，居然還視為理所當然，

連一句道歉的話也沒有，顧客當然會一肚子氣啊！

老闆如果不重視工作的流程管理，

同時又缺乏服務業顧客至上的概念，

那麼經營一定會出問題的。

老闆請記住︰

就算你們店的餐點好吃、生意好，服務品質也不能打折！

如今是網路的時代，

顧客受氣會將負面的用餐經驗，PO 在網路上。

餐廳的負面訊息會在網路上一直流傳。

這會讓往後搜尋這家餐廳資訊的人，

看到餐廳的負面評價而為之卻步。

當舊有的客人因為滿意度不佳而漸漸的流失。

而新的顧客，則因為看到網路上，

餐廳的負面評價而不願意上門。

那麼餐廳的下場，就只有走上關門倒閉一途了。

正文︰

 被店家輕忽怠慢，

你下一次還會想要再去消費嗎？

朋友！您有沒有不好的用餐經驗？

等一碗麵（餐點），

等到天荒地老；海枯石爛，麵還是沒有上桌。

等到麵千呼萬喚始出來，麵終於端上桌，

服務人員或老闆卻毫無一點歉疚感。

所以，這碗麵你還沒吃，就已經先氣飽了！

上門用餐的顧客，

本應該接受店家熱情的款待，高高興興的用餐。

然而，店家出餐慢，居然還視為理所當然，

連一句道歉的話也沒有，顧客當然會一肚子氣啊！

這種上餐的效率和服務的態度。

顧客會在心裡說︰吃飯皇帝大！

請別用輕慢無禮的態度對待我！

所以，後續這家店除了會成為自己的拒絕往來戶，

還會在臉書警告親朋好友們，絕對不要去那家店受氣！

也許，沒有服務概念的老闆，根本不會在意顧客的不悅。

顧客不滿意，下一次不會再光顧，他也不會在乎。

但如今是網路的時代，

顧客會將負面的用餐經驗，PO 在網路上。

因此，餐廳的負面訊息會在網路上一直流傳。

這會讓往後搜尋這家餐廳資訊的人，

看到餐廳的負面評價而為之卻步。

當舊有的客人因為滿意度不佳而漸漸的流失。

而新的顧客，則因為看到網路上，

餐廳的負面評價而不願意上門。

那麼餐廳的下場，就只有走上關門倒閉一途了。

老闆，請提升送餐流程

的服務效率和重視服務品質！

從以上的負面案例，就是要警惕餐廳業者。

如果不重視工作的流程管理，

同時又缺乏服務業顧客至上的概念，

那麼經營一定會出問題的。

所以，上菜速度慢，

老闆絕對不能視為理所當然，一定要積極的找出原因。

提升送餐流程的服務效率和出餐的穩定性。

為什麼顧客點完餐之後，就音信全無，彷彿被人遺忘一般？

也難怪顧客會埋怨，

同行一起點餐的家人，餐點都來了，而且都快吃完了，

但是，自己點的餐卻還未上桌？

這時，店家卻無人聞問關心，

還必須顧客自己再三詢問催促，

我的麵哪裡去了？ 下鍋煮了嗎？

是店裡尖峰時段，客人太多，

店內亂成一團，造成漏單的情形嗎？

還是內場的作業疏忽，

店員手忙腳亂而忙中有錯，餐點忘了出？

到底是營運流程的哪一個環節出了錯，

才會讓一碗麵，無法準時地送到客人的桌上？

老闆有想過嗎？ 原因出在哪裡？

老闆請記住︰生意好，服務品質卻不能打折！

老闆如果意識到流程管理非常重要，

就請餐廳業者針對自己店的營業型態，

好好檢視調整各個工作的流程環節，上緊螺絲，以避免犯錯。

規劃好餐廳的最佳服務流程，

提升送餐效率和出餐的穩定性之後，

餐廳才能提升顧客滿意度，得到顧客的忠誠度。

還有，延誤送餐，

外場服務員為何一點觀察力和警惕性都沒有？

顧客的餐點很久都沒有上，

負責的服務員卻無動於衷，也無任何的反應？

是外場員工的教育訓練不足，

還是這位員工根本不適合從事服務業的工作？

（請參閱附註 1︰老闆挑對員工，員工會去做對的事！）

身為服務業的第一線人員，面對顧客時，

必須具備敏銳的觀察力和熱忱關懷顧客的心。

對於延遲送餐，要能夠感同身受，

用同理心設身處地的站在顧客的立場著想。

這樣就不會出現顧客的餐點很久都沒有上，

外場的服務人員卻呈現事不關己的現象。

一個好的外場服務員，

會主動積極的去幫忙解決顧客的問題。

就算員工無法解決顧客的問題，

也會迅速的回報給值班主管處理！

所以，如果已經發生疏失，產生顧客抱怨的情形。

外場的服務人員有立即通報值班主管（老闆）。

此時，店家懂得處理顧客的抱怨，能夠立即做出補救的措施。

將顧客的抱怨處理得當，還是可以化危機為轉機，

設下停損點，避免將危機擴大。

因此，如果發生送餐延誤的情形。

店家要有自覺的先認錯道歉，

先降低顧客不滿的情緒，然後再給予顧客適當的補償。

店家能夠做到重視顧客的感受，有誠意的解決問題，

相信顧客就還願意給你改過的機會。

許多生意好的人氣店家老闆們，

一旦生意太好，客人太多，服務品質就無法維持一致性。

也許您的店，餐點是真的好吃，

但是服務品質不佳，絕對會流失許多的客人。

如果，你不重視顧客服務的品質，

當然顧客也不會重視你的店，繼續給你支持。

畢竟，好吃的店又不只你這一家，

選擇性很多，不是嗎！ 何必非要到你們店受氣！

這篇文章先點到為止，

以後有機會，再針對出餐效率的個別問題，逐一的討論。

 附註 1︰ 

老闆挑對員工，員工會去做對的事！

挑選對的人，才能提升顧客滿意度！

俗話說︰找到對的人才會作對的事！

老闆挑員工，要選擇適合餐飲服務業的人。

身為第一線員工，是餐廳的門面和形象大使。

具備餐飲服務業外場的人格特質︰

具親和力，面對顧客能夠隨時保持笑容、

願意主動積極與顧客接觸、熱忱的服務，關懷顧客的心、

有敏銳的觀察力且反應靈敏、

與顧客應對互動，溝通能力強，善體人意，有同理心、

具備高 EQ ，情緒穩定和抗壓性、

外表儀態端正，保持整潔衛生。

 附註 2︰ 

會看這篇文章的朋友，

應該是重視顧客滿意度，想改善營運模式流程的餐飲業者。

那麼，歡迎你一起來共同討論，找出送餐延遲的問題。

讓你的店，不再有顧客抱怨，

還能夠提升顧客滿意度，生意變得更好。

作者︰心靈園丁 義哥 109.7.19

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