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麥當勞報警攆唐氏症女子   

心靈園丁 的 心得感想

麥當勞高雄右昌店出現一名唐氏症的42歲女子，

因為想吃冰淇淋而在店內蹲坐，店家因擔心影響生意，

疑打電話報案有「流浪漢咆哮」，

要求警方帶走該女子，引起輿論抨擊。

（前提是～如果以上報導事實為真，

  麥當勞對待身心障礙者的處理方式，

  有檢討之必要，應該加強員工的教育訓練！）

服務業對待所有顧客應該一視同仁。

對待『身心障礙者』及『弱勢族群』，

更應該秉持『同理心』，給予協助。

（同理心～站在對方的立場思考！

  如果身心障礙者是您自己或您的家人，

  你希望店家如何對待他？）

服務業從業人員要有同理心！

以前在某速食店當職員時，我總交待工讀生，

開店尚在整理時（未到營業時間），

如遇顧客不知營業時間上門，要好生招呼、不可怠慢。

（可以奉上一杯茶點，感謝顧客上門！

  有些年紀輕的工讀生，若沒有服務的精神，

  會認為顧客打擾到開店的前置作業工作，

  應對的言語上若怠慢了顧客，

  是把客人往外面推，自己卻不自知！）

顧客若不知道餐廳的經營流程，

身為餐廳第一線的服務人員，要有耐心的解釋，

不可一付理所當然的認為顧客都應該要知道，

尤其是碰到沒來過餐廳用餐，第一次上門的客人，

一定，更要親切的招呼，使其感到賓至如歸的自在感，

使其留下深刻的好印象。

閉店遇到下雨時，

我也會給客人一個方便，有地方可以躲雨。

服務精神的展現，公司沒有固定的

SOP（標準作業程序）規定，

身為服務業人員一定要具備『同理心』，

隨時站在顧客的立場思考。

怎麼做才是對顧客好，能讓顧客滿意，

當顧客滿意我們的服務，一定會不斷的上門，

還會推薦給他的親朋好友。

（麥當勞此次疑似不當對待身心障礙朋友的做法，

  已經重創以往的公益形象，

  如何補救以及危機處理，和後續的教育訓練工作，

  相信社會大眾和以往支持麥當勞的消費者

  都睜大眼睛在看！）

工讀生年紀輕，比較不懂人情世故，

職員也要負起教育的責任。

訓練多半是形於外，要員工守規矩。 

而教育則是指導員工將服務業的精神

內化於思維模式之中，面對顧客時，

反射動作就知道如何做對的事！     

員工做了對的事，公司要給予表揚嘉獎。

有值得檢討的案例，要相互分享、討論，

制定出更完善處理方式。

展現服務業精神的企業文化，

領導管理階層要起帶頭示範的作用，

風行草偃，形成一股良善的風氣。

好客的奉茶文化！ 

台灣是生產好茶的國度，茶葉是必備的待客佳品。

外國人來訪，泡一壺好茶招待來自遠方的來客，

可以展現台灣濃郁的人情味。

中華民族泱泱大國，號稱禮儀之邦，

用『奉茶』來結緣，

展現以禮待人、以誠相待的待客之道。

古早時候，鄉間的大樹下、廟口前，

常常可以看到免費讓路人解渴的大水桶或大茶壺。

鄉下的『奉茶』文化，帶著一股濃郁的人情味，

在地人的熱情，透過免費『奉茶』的這個動作，

拉近了人與人之間的距離。

以茶結緣，聯絡感情，

好客精神，讓來客點滴在心頭！

作者︰心靈園丁  102.6.25

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