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SOP 制式化服務 與真心的感動服務  

服務SOP制式化  融入情感是加分關鍵

TVBS  新聞 – 2012年3月23日 下午12:03

面對龐大的餐飲版圖，

幾乎連鎖餐飲集團都會讓員工學習，

採用一致化的標準作業流程SOP，

但這回卻遭到導演曹瑞原批評，

服務生只照SOP工作，忘了真心服務客人，

業者表示會虛心改進，

改善員工在同理心上的情感訓練，

但也強調，為了讓全台各店所有員工的服務

達到一定的水準，工作的SOP還是不能少。

「躬身15度，歡迎光臨。」

桌上水杯也得隨時注意，水位不能低於1/2。

王品店長：「壺口不能靠到杯緣。」

不只是服務時的小動作，上菜時間「太久」，

也得有自覺「先認錯」。

服務人員：「因為餐點的部分的雞尾酒，

讓你稍微等了久一點點，

這是特別為你準備的雞尾酒。」

特別設計的SOP標準作業流程，

全為了讓客人覺得「舒服」，

儘管被導演曹瑞原批評服務生「有口無心」，

但業者堅持SOP不能少。

集團品牌經理簡秀芬：

「員工我們都希望他們能提供一樣好、

一樣完美的服務，

給任何一位消費客戶，基本教育訓練是有必要的。」

強調規範是為了讓集團破萬名員工，

能有基本水準以上的表現，

就像其他連鎖火鍋品牌，也要求員工躹躬得90度，

提供「優良服務」最高指導原則，

卻面對外界批評流於制式化，

甚至還拿出德國服務生「將心比心」的服務比較，

台灣業者該思考的是，用SOP「提醒」服務步驟後，

更得再教育員工，跟客人的「情感交流」，

才是為服務加分關鍵。

流程標準化，服務差異化  王品網路新聞摘錄

王品旗下的餐廳服務很貼心，是許多人共同的印象，

但是你可能不知道，王品的服務有多細膩。

在標準化作業規範之下，服務生必須在客人

「入座一分鐘內，送上冰水和菜單」

「點餐後三分鐘，就要送上熱麵包」

「水杯的水少於一半時，一分鐘內要加水」……

這些細節的貫徹執行，

有賴一套完整的教育訓練系統。

而且要將訓練內容內化到每位員工心中，

並且不至於落入制式化的窠臼。

王品對外將顧客滿意度視為持續改善的指標，

將訓練與現場密切結合，提供讓顧客感動的服務。

王品之所以能夠不斷地擴張版圖，

原因即在於其掌握到了「複製成功經驗」的關鍵，

而這道複製公式背後的核心精神，

就是SOP標準化作業的導入。

其實，大多數的連鎖餐飲業者都已導入標準化流程，

但「王品最大的不同在於，

『流程』只占了工作標準的五分之一，」

訓練總監張勝鄉指出，

每個工作站都涵蓋了「外型與內心」「動作流程」

「敏感度」「團隊精神」及「其他注意事項」五大要點，

目的即在於避免員工只是依循

「流程」照表操課，忽略了表情和態度。

王品旗下有8個連鎖品牌，市場定位、品牌形象各不同，

因此SOP也要微調，好讓同一位顧客去到不同品牌

的餐廳用餐時，

都能感受到差異化的服務品質。

例如，「王品台塑牛排」標榜尊貴，

服務生須15度鞠躬，並保持淺淺微笑；

「陶板屋」強調日本精神，須彎身30度；

「西堤」訴求年輕、熱情，

服務生會露出7顆半牙齒的開朗微笑，

招呼用語也是活潑的「嗨，你好，歡迎光臨Tasty！」

制訂SOP的立意雖好，

但是因為對工作者的限制頗多，

推動時難免遭遇阻力。

為此，王品SOP的每條內容，

都是由基層員工和店長討論出來的，

一方面是他們最了解實際操作的過程，

另一方面則是唯有員工打從心裡也認同，

否則再多的規定也是形同虛設。

SOP制定完成後，張勝鄉便會帶著董事長戴勝益

和其他高階主管，

跑遍全省7家分店，逐項地評分，

以示管理階層的支持和背書。

而為了精進服務水準，SOP也會隨時增加、修改，

並在增訂完成之後，

先在幾家店試行、再修正，之後再全面實施。

張勝鄉認為，從馬斯洛的需求層次理論，

從生理需求、安全需求、社交需求、尊重

到自我實現來看，

一家餐廳光是提供健康美味的食物、安全衛生的

用餐環境，

只滿足了基本的人性需求；還要做到重視顧客的感受，

才能提升服務層次，滿足顧客的心理需求。

張勝鄉強調，客人來王品，不是只來吃東西，

還希望滿足心理需求，

因此，王品會要求每位服務人員都要有感情、

跟顧客建立友誼，尊重顧客的感覺、意見。

真心的感動服務

SOP標準作業程序提供作業人員一個標準答案

﹙明文規定﹚。

SOP標準作業程序當初制定時，是針對某一種情境，

所制定出來的一種制式反應，

前提是作業環境中沒有出現『變數』。

如果服務時遇到非手冊制定的情境時，

而員工一個口令、一個動作，

無法靈活變通運用，死守 SOP 不放，

那員工就成了沒有靈魂只有驅殼的傀儡，

處理事情不會用大腦思考，用心體會，怎麼可能會感動顧客！

主管不光是要『訓練』員工按表操課-SOP，

更要『教育』員工不要悶著頭工作，把一切都視為理所當然，

要用大腦思考要怎麼做，工作流程的效率才會提高，

能不能把服務顧客的流程做的更精緻？

完全聽從 SOP 指令的員工就只是機器人，缺乏人性，

任何的 SOP 都必須順應時勢作出適當的調整和改變，

要員工千萬要記住︰SOP 是死的，客戶是活的！

不要被 SOP 所制約，它只是一個標準，

你可以做的比標準更好。

服務業第一線人員面對顧客時，

必須具備觀察力和思考力，

再加上有同理心-站在替對方的立場著想，

及發自內心主動關懷顧客的用心， 

那一定能成為一位優秀的服務人員。

心靈園丁  101.3.25