情義相挺 義哥 心靈園丁部落格

敬業的工作態度 與 同理心  

一位朋友搭乘飛機，坐在靠近空服員休息的座位附近。

到了供餐時間，只聽到其中一位空服員

對另外一位同事說︰『餵豬』的時間又到了！

如果你是顧客，當你聽到這樣的對話，你做何感想？

貨單上竟寫著『客人機車』客怒斥白目

基隆市一名婦人，去年10月向知名蛋糕連鎖店

的基隆店訂彌月蛋糕，

獲贈1個10吋的蛋糕，日前她到基隆店取貨，

店家說已超過1個月，不能取貨，

雙方爭執後向總公司反映，同意出貨，

王婦載明5月13日母親節到彰化店取貨。

王婦昨天取貨簽名時，竟發現取貨單簽名欄旁，

疑店員寫上「小心客人很機車」字句，

她看了怒不可遏。店家發現上述疏失，

已向王婦致歉，但王婦不接受；

知名蛋糕連鎖店已把狀況回報總公司，

由總公司研議後續處理方式。

服務業的第一線人員，常因為不良的習性

和工作的慣性，把一些事情都視為理所當然，

而且不重視工作的細節，

郭台銘有一句名言︰魔鬼藏在細節裡！

就算做一件小事，都要認真的做！

用心的做！讓顧客感受到你的誠意！

身為服務業的人員絕對不可以忽略顧客的感受。

而且必須具備『同理心』，能夠站在對方的立場設想，

何況己所不欲，勿施於人！

如果服務員與顧客立場對調，

相信你也不希望別人這樣待你吧！

管理園丁 101.5.21﹙參考書目︰突破工作瓶頸、蘋果日報﹚