作家看餐廳的用心及同理心
吃到沒有抽沙的蝦 作者︰吳若權
受邀到五星級的飯店享用自助餐，
席間有一道「碳烤明蝦」非常受歡迎，
主要的原因是明蝦的市價不菲，
加上現場炭烤的香氣四溢，吸引很多人排隊。
特別有耐心的朋友，終於等到5隻炭烤明蝦，很熱心地和大家分享。
其中有位講究飲食的饕客，對這道「炭烤明蝦」卻很有意見。
五星級明蝦令人嫌
他招來服務人員，指著桌上剩下的3隻明蝦說：
「你們廚師做明蝦之前，都不抽沙的呀？」
隨之當場用刀叉仔細地挑出明蝦背脊上的沙線，
其他兩位已經大口吞下明蝦的朋友看了，
十分心驚後悔，抱怨地說：「我以為這裡是五星級飯店嘛，
廚師對食材的選擇和處理都特別考究，怎麼知道會這樣呢？」
令人意外的是，站在旁邊的服務人員，
表現完全無動於衷的態度；
我猜想得到，他應該是不知所措，
但因為缺乏臨場的訓練，
給人的感覺反倒是不以為意，
一副「你愛吃就吃，不吃就算了，
囉唆什麼！」的神情。
如果說烹飪是藝術，
對細節的講究，應該是很基本的態度。
但是，對台灣高級餐廳的飲食，我得到很遺憾的觀察結果，
大部分的廚師在烹煮蝦子之前，都沒有先抽沙，
上桌之後就看顧客是否介意，再決定要不要動手挑沙。
問題是：等蝦子煮熟後再挑沙是很不容易的事，
遠不如蝦子下鍋前，一根牙籤就可以挑起。
也許有人會說：「唉，是啦，這就是細節嘛，
需要特別對廚師訓練或提醒！」
我倒不覺得這是訓練或提醒的問題，而是體貼別人的心意。
如果廚師認定這隻蝦煮好之後，是要給自己吃的、
或是要給自己最愛的人品嘗，他應該會事先挑掉蝦沙吧！
空有廚藝卻沒用心
有很多問題的產生，並非是因為知識不夠、
技術太差、訓練不足，而是沒有用心，
缺乏體貼別人的那顆柔軟的心，
再好的設備、再高的技巧、再好的環境，都發揮不了大作用。
一隻沒有抽沙的蝦，反映的是台灣的處境，
往昔那些熱忱善待別人的好意，正在消消隱退，
面對這個現象，我不能只是憂心，還要懇請大家多用一點心。
管理園丁︰
細節來自於用心
餐廳員工每天都必須重覆做著所謂平凡的小事。
但是這些小事若是沒有嚴格、
認真的去執行和落實細節的工作，
就有可能把餐廳的形象給破壞掉！
細節是一種態度，良好工作習慣的養成訓練！
企業的內部管理，在每個崗位上，
每位員工都要把自己的事情做好，
不能有絲毫的馬虎與怠惰。
用心留意我們工作的每一處細節，
把每一個細節都做好，才能成就大事。
細節管理要深植於制度與企業文化
細節管理要落實到各個流程環節，
有整套的SOP標準作業流程。
企業文化從上到下都重視細節的管理。
鴻海董事長郭台銘常說︰魔鬼都藏在細節裡！
細節可以決定一家企業的成敗。
當細節管理在企業管理中確實的體現，就能讓客戶感動！
別人嗆到的時候 作者︰吳淡如
有個企業家告訴我一個故事。
有一次，他帶著妻子到某個小鄉鎮旅行，
在一家著名的小店吃麻辣臭豆腐。
太辣，隔壁桌的一位小姐被嗆到了，咳得很痛苦，
他趕緊替她向老闆要一杯水。
老闆竟然頭也不抬的回答他：「沒那個本領，就不要來吃辣。」
他自此立誓，一定要讓自己的公司有最優良的顧客服務，
不能只是自恃產品好，就驕傲得不得了。
在顧客至上的方針下，他的事業非常成功。
他說，他還是得感謝那個老闆給他的啟示。
有句企管名言說，
一個企業如果能站在消費者的立場想，
就會往好的方向去，
如果只站在自己的立場思考，必然走上覆亡之途。
過了幾年，他帶著家人重遊那個小鎮。
那家生意本來很好的麻辣臭豆腐店，已經關門大吉了。
不經一事，不長一智，是老生常談。
但這「不經一事」，也可能出自觀察。
這位企業家的創業動力讓我想到，
我們所得到的人生啟示或動能，未必一定要發生在自己身上。
如果一個人有觀察能力和反省能力，
在別人嗆到的時候，也可以有自己的體會。
很多人都會問作者，你寫的故事，都是你的親身經歷嗎？
不然，如果一個作者必須要完全親身體驗，
那麼，他的一生寫不了一本小說。
豐富的生活並不可缺，生活面貧乏的人，
只會永遠站在自己的角度想，
而觀察力很重要，可以避開不少可以不必跌倒的坑洞，
減少生活和愛情的阻力。
如果知道前方有坑洞，你何必親自跌倒試試看？
管理園丁︰
身為服務業的人員要具備『同理心』，
要對顧客的感受能『感同身受』！
設身處地的站在顧客的立場著想，
當你會替顧客想，顧客自然會感動，
會全力的相挺你，做你的忠實粉絲，
做你們公司免費的宣傳員！
﹙反之～若是你的服務態度傲慢，不得人心，
壞事傳千里，生意可是會江河日下！﹚
管理園丁 101.9.17
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