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門市的靈魂人物 ～ 經理

領導者要和部屬共患難也可以共富貴。

有好處大家一起分享，有責任我來承擔！

傑瑞．紐曼（Jerry M. Newman）

一位大學教學將近30年的企 管 教授，

喬裝混入麥當勞、漢堡王等

大型連鎖速食餐廳，擔任最基層工作人員。

以下這是他對速食店門市經理的評價︰

經理這號人物

我以為所有工作的速食店都會很相似，

不過情況並非如此。

某些分店會要求員工佩帶名牌，

甚至會因為員工時常忘記戴名牌而開除他們，

可是其他分店又沒有這麼在乎這件事。

在我接觸的這些速食店中，

有些店的店員在下班後會相約一起交流，

可是其他店，店員甚至連上班時都很少彼此交談。

雖然所有速食店對製作食物

以及與顧客互動的每一層面，都有嚴格規定，

但對待員工的方式就是各分店自己的文化了，

各家店並不完全一樣。

這種差異，通常可以追溯到經理的價值觀和原則，

以及經理與大師在套用這些價值觀和原則時

兩者一致的程度，

這類影響遠比總公司命令還要深遠許多。

我工作過的分店之中，

營運最好的就是前述的那家漢堡王，但是最差的也在漢堡王。

如果企業總部的規定擁有強制的影響力，

那麼各分店不就應該更相近嗎？

在某家麥當勞分店的員工都非常友善，

可是在另一家分店，

小團體間的緊張關係卻清晰可見。

我想這種差別，可以回溯到經理身上。

漢堡的製作方式有其規定，這種規定十分具體直接，

可是對於該在何時、以何種方式讚美員工，

或是如何回應員工需求，就不是那麼清楚了。

大致來說，同一家企業各分店的

領導能力和管理實務並沒有那麼一致。

最佳經理是女性

那麼，最佳的經理是男性還是女性？

根據我在速食店的經驗，女性輕鬆獲勝！

在我最後一份工作之前，也就是為詹姆斯工作之前，

我的評價甚至還一面倒，

認定我遇到的所有女性經理，都比最佳的男性經理優秀。

女性經理似乎比較能引導員工走過自我懷疑的日子，

提供真正能讓人成長的協助。

某位女性經理看到我在收銀台前彎腰屈膝，

就幫我在收銀機下墊了一本電話簿架高螢幕。

單單只是這樣小小的舉動，

就讓我對她在管理上的其他缺失漸漸開始諒解，

也漸漸開始願意接受這份的工作。

其他女性經理，建立關係的手法就圓滑多了。

我剛上班時，每位經理都會問我需要什麼尺寸的制服，

處理這種事情，不同性別的經理就大大不相同了：

一家由女性經理管理的麥當勞，另一家則是溫蒂漢堡，

管制服的都是男性副理，他們給我的答案都一樣——XXXL。

那當然是少見的大塊頭尺寸，

不過麥當勞的上司聽到時並沒有特別反應，

只表示她認為大概要三到四天我才能拿到上衣。

可是溫蒂的副理在聽到同一件事時，卻驚訝地瞪著我說：

「我想我們沒有那麼大的制服。」

雖然他也說他會去詢問區經理，表示會解決這個問題，

但「解決」的方式卻是這樣：

即使先前我已經說過我穿不下，

他還是拿了件我只能勉強把自己塞進去的XL制服給我。

我覺得自己被背叛了，被耍了，而且被羞辱了——

我一整天在同事和顧客的面前工作時，

都穿著那件讓我龐大身軀無所遁形的制服。

附加文章︰

媽媽型店長　李靜宜下班繼續學習

「起步比別人晚，就要更努力為機會做好準備」，

36歲的統一多拿滋高雄漢神門市店長李靜宜，

30歲才進入公司從頭學起，已為人母的她，

工作、小孩都得兼顧，但學習動力不輸人，

短短兩年就升上店長。

今年更脫穎而出，獲選為統一集團的傑出店長。

李靜宜工作認真，

更懂得把「快樂氣氛」帶給周遭夥伴與顧客，

她喜歡主動和顧客聊天，

把客人當朋友，不少熟客都成她的忠實粉絲。

她30歲才開始進入餐飲服務業，

從基層儲備幹部做起，

「大學畢業後的工作經驗都跟餐飲無關，

我當時是同期新人裡面年紀最大的，

跟剛畢業的同仁相比起步晚很多」。

身為單親媽媽的她，同時兼顧工作與照顧兒子的責任。

當年她還是「職場菜鳥」時，在輪班制的服務業工作，

還得抽空顧小孩，卻一點不嫌累，反而更積極加緊學習。

「下班後如果有時間，我就會利用時間

跟當時的店長學習店務，把不懂地方學到懂；

店長看我要照顧小朋友，有時候還會到家裡來教我」。

開朗樂觀的個性，讓她在職場擁有好人緣，

不但前輩願幫她；這幾年擔任店長帶領門市夥伴，

大家也都對她「相挺到底」。

即使世代不同，李靜宜和門市裡打工的年輕人，

卻一點隔閡都沒有。夥伴們總是會和她分享工作、

生活大小事，遇到不懂的新事物，

她也會像個學生一樣向年輕人請教。

「他們會教我一些我比較不懂的，

像是電腦系統操作方式；

如果他們在課業、感情上遇到問題，

我也都會盡力幫忙」。

已為人母的她說，平常門市夥伴

也都直接喊她「媽媽」，「我也會像媽媽一樣，

希望他們把課業放第一位」，

只要工讀生為準備學校考試要請假，

她總是二話不說一口答應。

帶領同仁有同理心，李靜宜衝刺業績也有一套，

門市周邊鄰居、兒子學校裡的老師、同學家長，

都是她的忠實顧客。為刺激業績成長，

她曾經天天帶著門市夥伴，

挨家挨戶拿甜甜圈讓周邊店家試吃；

也會幫忙外送甜甜圈給老師、同學家長。

辛苦打拚出來的表現，

經常讓她帶領的門市業績衝上地區第一名。

【轉載自聯合報 / 記者羅介妤】

心靈園丁︰

女性主管的特質大多以細心、有耐心為其優點，

女性的柔性特質，如母親、大姊般的形象關懷部屬，

在職場上也有加分的效果。

然而，少數女性主管容易情緒化的特質，

無法就事論事的行事作風，

也使得很多人寧願在男性主管手下工作。

身為一個門市管理者，要以專業達成目標。

身為一個領導者，要以團隊共同利益為優先。

領導者要和團隊成員建立信任感，讓部屬心服口服，

首先必須要以身作則、公私分明。

可以共患難也可以共富貴。

有好處大家一起分享，有責任我來承擔！

如此，領導者才能得到民心，所謂得道者多助。

部屬才會真心認同你，和你一起共同努力打拚。

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