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人氣餐廳尖峰時段的管理之術！

 

如何透過「管理」來提高餐廳的

 

營運效率和提升顧客滿意度！

 

前言重點介紹︰

 

老闆缺乏經營管理概念，

生意好的尖峰時段，店內亂成了一鍋粥。

 

店內的管理運作，營業現場的管理，毫無一點章法，

這樣會為日後的生意失敗，埋下了「伏筆」。

 

其實，要經營管理一家生意好，

又能維持顧客滿意的人氣店，是一門很大的學問！

 

而這門經營管理學問的重點，

就是餐飲業經營管理者，要把「人」和「事」給管理好。

如此，才能確保人事費用不會濫用，

又能得到顧客高度的滿意，生意還能一直維持搶搶滾。

 

 

正文︰

 

生意好，老闆懂經營管理嗎？

 

自家親戚開了一家麵館，

每次家族中聚餐，去別家餐廳吃飯時，

老闆總是會趁機觀察別人店的運作情況。

 

疑？為什麼他們店的店員只有區區幾個人，

而生意好的時候，卻能夠應付自如。

 

再看看自家的麵店，自從擴大營業的規模，生意變得更好，

也因此多請了很多人手來幫忙。

然而，店內營業的尖峰時段，人員雖然看似異常忙碌，

但工作效率與實際的獲利卻顯然的不如預期。

 

哎！ 這可真是傷透腦筋啊！

生意好的時候，人手必須要足夠啊，所以才會增加人手。

可是，月底一結算，人事開銷還真是個沉重的負擔啊。

 

於是，老闆問我︰

是否有降低人事費用，但是不會犧牲服務品質的作法？

 

 

我給老闆的建議︰

 

老闆的店若只是一家生意普普通通，沒幾個人的小店，

 

相對來說，就算不懂經營管理，還是可以經營的下去。

 

然而，要經營管理一家生意好，

又能維持顧客滿意的人氣店，可就是一門很大的學問了！

 

而這門經營管理學問的重點，

就是餐飲業經營管理者，要把「人」和「事」給管理好。

如此，才能確保人事費用不會濫用，

又能得到顧客高度的滿意，生意還能一直維持搶搶滾。

 

我想請問老闆︰

店內自從增加工作人手之後，

有讓工作進度加快，生產力倍增嗎？ 同時有讓顧客滿意嗎？

 

我想跟老闆說︰

千萬不要有錯誤的迷思，不是人請的越多，

生產力就能夠加倍的提升，服務就會更好。

 

例如︰親戚這家麵館，

生意好的時候，店裡同時會有十個員工一起工作。

而尖峰忙碌的時段，只看到顧客蜂擁而來，

把狹小的店面都給擠爆了。

 

然而，因為空間不足，一下子擠進了一堆人

（包含員工和顧客！）。

造成員工的工作動線和顧客點餐找位子的用餐動線，

彼此相互的影響。

於是，外場一片兵荒馬亂，店內亂成了一鍋粥，

店內的運作也立即陷入了混亂不堪的景象。

 

許多缺乏經營管理概念的老闆，

 

是真的不知道，生意好要如何做？

  

 

因此，到了尖峰忙碌的時段，現場的管理是毫無一點章法，

 

所以餐廳會出現非常混亂的狀況。

 

 

而且，不懂管理的老闆，

 

也會視生意好，出現混亂的狀況，是理所當然的情形。

 

所以，事後也不會反省檢討是什麼原因造成了混亂的狀況。

 

 

 

可惜啊！ 這麼多客人上門，生意給你們做，你們都不會做！

 

那麼，既然不懂得做生意，生意和客人是如何慢慢流失的？

 

等老闆把生意做垮了，也許自己都還是一頭霧水！

    

 

其實，生意會由好轉壞，一定都有徵兆﹙警訊﹚顯示。

 

可是因為經營者，當時不懂得經營管理的訣竅，

 

所以未能妥善的處理。

 

以至於，隨著錯誤累積的越來越多，

當然也就為日後的生意失敗，埋下了「伏筆」。

 

 

根據我對親戚麵館的實際觀察︰

 

實際上，對於店內面積並不大的麵館來說，

客席數不足、空間狹小、動線也設計不良。

這樣的店面根本無法應付短時間大量湧入的客流量。

若是再加上臨時增加的店內工作人員，

人越多、反而越會阻礙出餐的流暢度。

 

因此，雖然表面上看似生意大好，員工忙都忙不過來。

其實，在出餐動線規劃不良，工作程序雜亂無章的前提之下，

是無法顧及服務品質的。

 

然後，一旦店內運作亂成一團，

顧客進入店內，碰到店員沒有空招呼客人，

客席有空位，但桌上剩下的餐具沒有人收拾，

還有出餐情況不正常，讓客人等的太久，不耐煩開始抱怨。

 

種種服務品質不佳的因素，會製造出許多不滿意麵館的客人。

而且這些客人，也許還會在網路上留下負評，

讓麵店流失更多的客人。

這就是經營者不懂得經營管理的後果。

 

（請參閱附註 1︰

控管餐廳顧客的總量管制，可以為服務品質把關！）

 

 

真是賠了夫人又折兵！

 

老闆感嘆！ 就是因為生意好，還因此多增加了工作人手。

可是，不但沒有解決尖峰期大量增加的客流量問題，

還連服務品質都無法顧好。

讓老闆真是頭疼啊！

 

而且，就因為生意好，

老闆把自己都身陷在某一個工作站中，而無法自拔了。

 

結果，因為管理者去支援員工的工作，而分身乏術。

因此，無法站在高處縱觀全局，看清楚店內的真實營運狀況。

 

當然，也就沒有辦法透過「管理」

來提高麵館的營運效率和提升顧客滿意度了！

 

（抓小放大！ 管理者填補了工作站的人力空缺，

卻沒有盡到管理者的職責，這樣損失會更大！）

 

 

掌控全局，負責現場流程的

 

管控者是店內的靈魂人物！

 

前文說到，餐飲業經營管理者，

要把「人」和「事」給管理好，是經營的重點。

 

然而，麵館生意好，出現爆滿的來客潮。

麵館卻沒有管理者負責指揮調度、照看全局，

等於是群龍無首的狀況。

這樣的管理方式，要如何把「人」和「事」給管理好？

 

（請參閱附註 2︰現控管理的值班經理制度！）

 

其實，營業現場若有管理者負責坐鎮指揮，掌控全局。

透過現場的掌控，實際觀察現況，

就能夠分析出，工作流程中，

會影響工作效率和出餐速度的變數何在？

若有改善空間？

日後可立即加以檢討改進，然後訂定改善的目標！

 

同時，營業現場有管理者，也可為服務品質把關。

管理者平時在現場，

就要注重工作細節的管理，將工作流程中的螺絲給拴緊。

一旦發現員工的工作出現了問題，也可以及時糾正處理。

 

營業中若發生客戶投訴的事件，

也可由值班管理者直接負責處理。

 

如果在第一時間內，盡快的妥善處理好，

也可避免將事端擴大，影響顧客滿意度。 

 

 

外行看熱鬧；內行看門道！

 

生意好，不是光考慮增加人手，

要是員工做事沒有效率，光是增加人手又有何用？

 

許多工作環節，牽一髮而動全身，

 

都會影響到餐廳整體的營運順暢度和顧客滿意度。

  

 

要想提高店面整體的營運績效和提升顧客滿意度。

 

經營管理者必須檢視店內的動線規畫設計是否合理？

 

然後替員工規畫更有效率的工作方法，

使其養成良好快速的工作習慣，讓工作的速度可以加倍。

 

加強員工的教育訓練，熟悉店內的作業流程。

除了做好自己的工作，

行有餘力也能與其他工作站的夥伴，相互的支援。

 

制定每個工作站的標準作業流程（SOP），

以提升效率，節省人力和時間為目標，嚴格的執行。

 

提高了工作效率，就能夠降低營運的成本。

出餐速度變快了，就能夠提升翻桌率，增加獲利率。

管理者做對的事，現場員工把事情做對，

餐廳的運作井然有序，送餐準確快捷，顧客滿意度當然高。

 

這篇文章是經營管理的經驗分享，

希望能夠對開餐飲店的朋友們有所幫助。

如果，能夠從文章中得到警惕，或是吸取到他人的經驗與智慧，

那您就不必自己辛苦的摸著石頭過河了！

 

 

附註 1︰

 

控管餐廳顧客的總量管制，

 

可以為服務品質把關！

 

依店面的空間，服務的人力，

能否應付短時間大量湧入的客流量？

 

如果同時間，在餐廳用餐的顧客，人數太多時，

會讓餐廳本身運作的系統負荷不了的話，

絕對會造成服務品質的下降。

 

因此，身為經營管理者，千萬別為了想衝顧客的「量」，

而造成來店用餐顧客，對餐廳總體服務「質」感的失望！

 

顧客如果對餐廳的服務觀感不佳，

有可能永遠都不再上門，這實在是得不償失啊！

 

（若過多的顧客上門，當然也不用拒之於門外，

可發放優惠劵，將顧客安排到其他時段消費用餐。）

 

 

附註 2︰

 

現控管理的值班經理制度！

 

值班經理負責控管餐廳當日的既定流程。

指揮、協調、監督，讓門市順利的運作。

 

值班管理者要具備緊急應變的能力。

面對突發狀況，能夠臨危不亂，

迅速作出正確的判斷，做出正確的處置方式。

 

 

作者︰心靈園丁 義哥 109.8.18

 

 

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