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我的野蠻奧客

一般客訴和奧客的處理方式

前言重點介紹︰

顧客就是上帝，好的顧客是『上帝』！

不滿意你的顧客有可能會變成『惡魔撒旦』！

萬一，碰到無理取鬧的奧客你該怎麼辦？

遇到很盧的客人，可真是秀才遇到兵，有理說不清啊！

千萬不要一竿子打翻一船人，

許多服務業人員私底下，把難搞的顧客

統稱為「奧客」或「機車的客人」。

但是，最好不要隨便給客戶

貼上「奧客」的標籤，予以污名化！

奧客畢竟還是少數，有的顧客是因為本身觀念不對，

而有的顧客則是因為不了解公司的作業流程，

此時，都需要第一線的服務人員，

有耐心、用服務熱忱去做詳細的解說與溝通。

公司應該教育訓練員工

如何妥善因應不同種類的顧客，圓滿地解決奧客的問題！

正文︰

服務業每天都必須面對不同的客人，是極富挑戰性的工作。

所謂︰一樣米養百樣人，

面對不同類型的客人，該如何正確的應對與進退呢？

顧客滿意學，真的是一門大學問啊！

尤其在消費者意識抬頭的年代，

一不小心，得罪了顧客，那可是吃不完兜著走！

投訴、檢舉、爆料滿天飛，企業可是一個頭兩個大！

而害人之心不可有，防人之心也不可無！

萬一，碰到無理取鬧的奧客又該怎麼辦呢？

碰到頤指氣使，氣焰囂張的客戶，

會不會讓你暗罵在心裡！

遇到很盧的客人，秀才遇到兵，有理說不清，

是不是也感到莫可耐何！

許多服務業人員私底下，把難搞的顧客

統稱為「奧客」或「機車的客人」。

但是，最好不要隨便給客戶

貼上「奧客」的標籤，予以污名化！

千萬不要一竿子打翻一船人，

只要遇到顧客抱怨，就把他歸類在奧客之列，

譬如就事論事，理性爭取自己權益的顧客，就絕對不是奧客，

店家切不可因為彼此的立場不同，就胡亂給客人安罪名，入人於罪！

店家指控客人為奧客，要有具體的事證，不能光憑一己主觀的感受。

一般客訴處理

別把一般客訴的顧客當成是奧客！

面對顧客的抱怨與指責，店家不要先抱持自我防衛的態度，

應該要先檢討自己是否有需要改進的地方，

設身處地的站在顧客的立場去思考，

用「同理心」去傾聽顧客的心聲，

讓對方感受到你有用最大的誠意來解決問題，

迅速處理，解決顧客的問題，

就能夠化危機為轉機，重新獲得顧客的信賴與支持。

面對客訴，你會如何應對處理？

不要急著反駁或解釋。

客訴應對的第一步，是先對造成顧客的不便先表達歉意，

要讓顧客感受意見被受到重視，有被尊重的感覺。

然後認真的傾聽顧客的抱怨與說法，同時表示理解和認同。

抒解顧客不滿的情緒，

要先設法讓對方冷靜下來，才有可能展開理性的對話。

因此必須站在顧客的立場思考，

從消費者的角度看事情，用理解代替對抗。

在釐清責任歸屬之前，決不能先找藉口推拖。

你要提出解決問題的方案，你若能解決顧客的問題，

就可以收服顧客的心，贏得好口碑。

『野蠻奧客』之真實剖析

那「奧客」是否存在呢？「奧客」的定義？

根據維基百科的說法︰奧客是指惡劣的顧客。 

對服務人員會提出無理的要求、胡亂投訴或於店內行為不檢。

常見的奧客行為有：

順手牽羊：如在旅館隨意取走房間內的物品或是蓄意破壞。

借酒裝瘋：常見於借喝醉酒對服務員

出言不遜、騷擾其他客人、甚至性騷擾服務人員等。

罔顧公德及安全：如於禁止吸煙的場所吸煙。

諸多挑剔︰藉故找喳，擴大事端。只看不買、嫌東嫌西。

應該如何正確處理「奧客」的問題

站在為顧客服務的角度，不會隨便將顧客視為奧客，

但是若真的碰上了不可理喻的奧客，

身為第一線的服務人員應該如何正確的處理呢？

處理顧客的問題，員工會以公司的態度馬首是瞻，

因此，公司應該教育訓練員工

如何妥善因應不同種類的顧客，圓滿地解決奧客的問題！

有些公司的顧客政策，只有一條︰認為顧客永遠是對的！

如果還有第二條政策的話，那就是如果顧客錯的話，請看第一條！

如此政策，豈不是要員工對顧客永遠是逆來順受嗎？

雖然服務業基於以客為尊，服務至上的教條，不輕易得罪顧客，

(難道是要教員工吃虧就是佔便宜？)

但是要員工隱忍顧客不合理的言行舉止，

長期下來員工會累積負面的情緒，對工作失去熱忱。

另外有些公司的顧客政策，則是先站在公司自己的立場來看問題，

有先入為主的觀念，未先搞清楚狀況，

就先認定對方是來找碴的客人。

以上兩種政策都過於偏頗。

顧客並不是永遠都是對的！

若是少數不自重的顧客，符合奧客的定義者，這種顧客不要也罷。

公司也要教導第一線的服務人員

如何分辨『真奧客』和『需要你協助的顧客』的差別！

有些顧客跟你反應問題，不是在找你麻煩，

而是當你解決了他的問題之後，

他會成為你以後永遠忠實的顧客，還會幫你推薦源源不絕的生意。

許多菜鳥第一線服務人員，初次碰到客訴或奧客鬧場的狀況，

會不知所措，不知如何處理，

導致當時的場面整個失控，

在場的顧客會對公司危機處理的能力產生懷疑，

嚴重者會導致顧客的流失。

服務業者本身必須制定嚴謹合理的顧客互動守則（教戰守則），

定期給予員工教育訓練（情境模擬訓練）。

指導第一線的服務人員，面對顧客時，

應該要適時展現自己專業的自信與堅定不卑不亢的態度，

採取正確的應對進退之道，

懂得捍衛自己的尊嚴，才能夠贏得顧客的尊重。

同時在服務現場也要安排資深的服務人員

及值班幹部適時處理棘手的狀況。

服務業本著與人為善，以客為尊的原則，

遇到糾紛也希望大事化小，小事化無。

雖然花錢的顧客是大爺，但是公司的政策和立場，

要明確的讓員工知道，公司不歡迎奧客，

也不容許少數奧客干擾到，甚至危及其他顧客的安全。

公司要打造『五星級』的服務水準，

『五心級』的服務與禮遇！

員工五心級服務︰

敬業心、同理心、誠心、關心、細心。

以『五心級服務』對待顧客的企業文化。

持續改善提升服務品質，超越顧客期望的核心價值。

只要員工有工作熱情與服務熱忱，再加上有同理心，

（展現同理心，站在顧客的角度設想，理解他們的感受！）

公司用表揚、激勵制度來鼓勵員工學習卓越的服務，

這樣做，必定會得到顧客由衷的滿意與肯定。

顧客就是上帝，好的顧客是『上帝』！

不滿意你的顧客有可能會變成『惡魔撒旦』！

千萬別因小失大！那怕是只有得罪一個顧客！

你必須認真誠心的對待每一位客人，

因為每一位客人的身後，都附帶了或多或少的群體。

只要你得罪一位顧客，你們公司有可能會失去更多的顧客！

顧客的聲音就是天使的聲音！嫌貨就是買貨人！

如果顧客不跟你反應他的不滿意之處，默默的離開，

從此不再上門，這就會是你的損失。

你要朝正面的方向思考，因為恨鐵不成鋼，

他還想繼續光顧，所以才會給予我們意見。

奧客畢竟還是少數，有的顧客是因為本身觀念不對，

而有的顧客則是因為不了解公司的作業流程，

此時，都需要第一線的服務人員，

有耐心、用服務熱忱去做詳細的解說與溝通。

王品集團董事長戴勝益說︰要把顧客當恩人！

企業若能以挑剔的『奧客』為師，

找出服務細節中的魔鬼，找到改善的契機，

相信，必定會成為一流的『五星級服務水準』的企業！

附錄︰

從事服務業要擁有正確的心態！

服務業的工作是必須喜歡與人接觸，幫助顧客解決問題。

身為服務業的一員，可以問問自己下面的問題：

因為你的價值觀，你的答案會影響你，

引導你工作的行為舉止和態度。

1、你喜歡現在的工作嗎？對工作報酬滿意嗎？

2、服務他人會讓你有成就感嗎？你會以自己的工作為榮嗎？

   你認為自己的工作，是一份有意義的工作嗎？

3、服務業每天必須工作8～12個小時，

面對來自顧客、上司、同事的壓力，

   會大到讓你喘不過氣來嗎？

   你有紓壓的管道嗎？會自我安排工作之餘的休閒娛樂活動，

   調劑身心，平衡在工作上的負面情緒嗎？

4、你在職場能自律自己的行為，有高EQ能調整自我的情緒嗎？

5、公司要你歡迎顧客、協助顧客，要你這樣做，不要你那樣做。

   顧客不希望看到你臉上掛著虛偽的笑容，

你會重視顧客的感受嗎？

   你能不能讓顧客感受到你的真誠與用心？

   你會以自我為中心嗎？還是能和顧客秉持互惠的原則，

   以雙贏為出發點，讓彼此都能獲利，都能得到好處。

   （如果能讓顧客賺到好處，又能讓自己成功，何樂而不為呢！）

6、顧客跟你反應什麼事情？

顧客在意什麼事情？顧客在不滿什麼事情？

   你願意真心、誠懇的去了解顧客的心聲嗎？

   就算不是你負責業務的範圍，可是你身為公司的ㄧ份子，

   你也願意盡力協助求助的顧客嗎？

   顧客有問題找你，可是問題超出你的能力範圍，

   你會找主管商量，為顧客爭取權益嗎？

7、誰是你的顧客？顧客的需求是什麼？

   顧客為什麼選擇跟你做生意？

你的產品或服務能帶給顧客什麼樣的價值？

尋找客訴處理技巧達人！　　

您在服務客人時，有遇過什麼樣的棘手狀況嗎？

您是如何圓滿解決的呢？

歡迎您將解決之道提出來跟大家一起分享。

作者︰心靈園丁 104.5.30

引用此文請註明出處！

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