情義相挺 義哥 心靈園丁部落格

 

從餿水油事件探討

媒體負面報導的危機處理

 

媒體是把雙面刃，

所謂︰成也媒體 敗也媒體！

 

危機是否能有轉機，關鍵就在於經營者

用什麼態度來面對問題，

是否有智慧來因應危機？

 

為了應對可能發生的各種突發危機事件，

商家平時就要建立一套

危機管理的策略與機制，

具備危機防範以及處理危機的方法。

 

商家與媒體兩者

互利共生的緊密共生關係。

 

商家希望能和媒體之間保持良好的互動關係。

媒體當然也希望從商家處得到有價值的新聞。

所謂︰魚幫水；水幫魚，兩相互助，

基本上雙方是平等互惠的關係。

 

商家『借力使力』的行銷手法。

 

媒體的新聞希望有話題性（有梗），

如果商家本身有特色或產品有話題性，

商家可以藉著媒體的「影響力」，

以『借力使力』的方式，

透過媒體的宣傳（扮演誘發的角色），

帶進第一波好奇的客人，帶動人氣，提升知名度。

如果商品經得起市場考驗，

再形成口碑效應，就能持續熱賣。

 

商家與媒體的關係，

水能載舟；亦能覆舟！

 

商家當然希望藉由媒體的「影響力」，

擴展自己的市場版圖。

 

所謂︰順水推舟，順勢而行，銷售必能輕鬆愉快；

如果以逆水行舟的方式，

則吃力而不討好，恐怕得小心不進則退呢。

 

商家要利用水漲船高的原理，

讓水（媒體）漲之後，

抬高船（商家）的身價。

但是商家絕對要小心，

『水能載舟；亦能覆舟』的道理！

 

媒體是把雙面刃，

所謂︰成也媒體 敗也媒體！

 

透過媒體的『曝光率』以及『影響力』，

能讓商家瞬間爆紅，業績翻倍！

然而，商家一旦出包，媒體輿論的壓力也會隨之而來，

只怕，「好事不出門；壞事傳千里」

的效應也會立即擴散。

 

平時，商家需要媒體幫忙做宣傳時，求爺爺告奶奶，

好不容易找他們來幫商家的臉上貼金。

 

然而，出事時，則要小心媒體

在新聞議題操作時，做惡意的解讀。

 

有某些媒體做新聞時，

喜歡用「斷章取義」和「加油添醋」的方式，  

一付「唯恐天下不亂」的心態，

希望將事端擴大，好有新聞可做。

 

媒體的渲染力，能把白布染成黑色的！

 

如今的新聞媒體，經常變成「製造業」，

無中生有，自己製造一些新聞，

而且還會私設法庭，進行「媒體公審」。

可以只聽信原告一方的指控，就將人定罪，

缺乏查證的動作或是平衡報導。

 

許多媒體在大街喊了「曾參殺人」之後，

而事後卻發現自己的報導錯誤，

還算有良心的業者會在「大街打人，小巷道歉」，

在媒體版面不明顯處作更正的處理。

然而更多的媒體業者本著老大的心態，

根本懶得作更正的動作，更別說是道歉了！

 

因此，商家可千萬不能得罪媒體，

否則媒體來個「翻手為雲；覆手為雨」的作風，

準叫你吃不完兜著走！

 

媒體報導的消息來源！

 

外部顧客的爆料︰

 

如今消費者權益高漲，有許多消費者的心態，

顧客抱怨不直接找店家申訴，

而是先直接找上媒體，以爆料的方式處理。

 

而假如媒體認為這是一條

值得大書特書的新聞，則會加以報導。

店家最怕的是，本來是由一家媒體報導，

但是後來經過炒作之後，眾家媒體一起跟進。

 

媒體們就像是鯊魚群一樣見不得血，

聞到血腥味就會聚攏過來。

若是遭到媒體群起而圍攻之，

恐怕不死也得丟掉半條命了！  

 

再加上台灣的新聞是24小時不停的重複播放，

負面新聞不想讓消費者看到都很難。

 

還有現今網路發達，商家若是沒有處理好顧客抱怨，

讓曾經消費過的顧客在網路上發文，以自己主觀的立場

對商家的商品以及事後的處理方式加以評論。

 

網友們在網路上搜尋該商家的文章，

若看到消費過的顧客對商家不滿的評論，

因為只有單方面的說法，沒有兩造雙方說法的共同呈現，

也只能在心中存疑，打上問號？

然而這對商家來說，商譽已經慢慢流失於無形之中。

 

若是商家沒有發現，

對於商家不利的負面文章繼續在網路上發酵，

則無形的『機會成本損失』實在是難以估計。

就是原本可以作到的生意，

因為網友的一篇抱怨文章

而失去原本準備上門的顧客。

 

因此，商家必須要建立與顧客溝通的管道，

適時回應網友們的抱怨。

可設置消費者商品諮詢專線及申訴管道。

對於網路的相關文章，

也應該建立一套監測機制，提早發現，及早因應。

 

內部員工的大鳴大放︰

 

如今商家內部作業出狀況或做了對不起消費者的事，

可要小心內部員工出面投訴或離職員工心生不滿，

出面向媒體爆料、檢舉。

 

面對員工出面向媒體爆料，向政府檢舉，

其實老闆們只要規規矩矩做生意就不必帕。

會帕，都是因為產品偷工減料、

廣告不實巧取豪奪、黑心劣質攙假食品、

食品製作衛生條件太差，連員工自己都不敢吃。

 

老闆們若想人不知，除非己莫為！

 

俗話說的好︰平時不做虧心事，夜半敲門心不驚！

行的正、坐的端，仰不虧於天；俯無愧於地，

每日都能安心的睡覺，一覺到天明，

不必過著提心吊膽，

擔心隨時有可能被爆料、檢舉的日子。

 

（阿基師坐鎮的福容飯店，也用了頂新正義的油品，

他再度哽咽鞠躬道歉，

也砲轟頂新味全董座，晚上睡得著覺嗎？）

 

註︰窩裡反條款也就是要員工檢舉黑心企業的不法事項。

 

媒體負面報導，商家的處理對策

 

可別平時不燒香，臨時抱佛腳！

 

對危機的徵兆視若無睹，

對危機的發生束手無策，

眼看危機迅速蔓延、惡化、擴大，

此時，再來求神拜佛也無濟於事了！

 

為了應對可能發生的各種突發危機事件，

商家平時就要建立一套

危機管理的策略與機制，

具備危機防範以及處理危機的方法，

並且定期檢視自我應對

風險管控的能力是否足夠，

是否有需要加以補強的地方，

讓危機不幸發生時，

也能讓危機順利變為轉機。

 

與媒體公共關係的處理︰

 

媒體這樣工具，懂得利用會「受益無窮」，

但若是被其反噬則會「後患無窮」。

 

商家要懂得與媒體的互動

和操作技巧，彼此保持良好的關係。

  

因此，商家平時就要與媒體打好公共關係，

希望媒體這個平台

能成為商家與消費者溝通橋樑的角色。

平時能為商家的外在形象加分，

危機發生時，也能先向商家

查證詢問，給予平衡報導的機會。

 

危機處理，時間的重要性！

 

有問題發生，未立即處理，

會給消費者不負責任的印象。

當事件擴大後，經營者還避不見面，

消費者會認為商家擺爛。

 

危機發生的第一時間，

對於媒體的質疑與採訪絕對不能不理不睬，

否則任由媒體的胡亂猜測

或是導向對商家不利的論訴之後，

就會產生失真的現象，

觀眾只看得到媒體想要呈現的部份。

 

（請參閱附加文章 1 王品4品牌沾噁油竟裝死）

 

謠言止於智者！

然而，你也要提供智者足夠的資訊以供其判斷，是吧！

 

如果在訊息傳播的過程中，

商家希望透過媒體傳遞到消費者的耳中是正確的訊息，

就要主動的出擊，以勇於負責、誠懇的態度，

誠實以對的來面對媒體，

把握在第一時間就把問題說清楚講明白。

面對問題不逃避，建立起負責任的好形象，

消費者是會再給商家機會的。

 

（阿基師面對餿水油風暴，勇於面對媒體，

負責任的態度，就給消費者留下了好印象，

會認為阿基師用到餿水油，只是無心之過！）

 

發言人要找對人，

找錯人可是提著油桶救火！

 

發言人對外代表商家，言行要慎重，

表現的好，可以為商家形象加分，

相反的，表現失常，商家形象可就要大大的減分了！

 

面對媒體的採訪，商家要有統一對外溝通的窗口，

由一位「發言人」代表商家對外發言。

而這位發言人要經過專業的訓練，

會注意在媒體上的發言及談吐應對是否合宜。

 

而且發言人出面接受採訪前，

已經對危機事件發生的始末做了充分的了解，

並且對媒體可能提出的問題事先做過模擬演練的應對。

 

面對問題時，發言內容絕對不要一昧粉飾太平，

也不要一看到對自己不利的批評，

首先的反射動作就是先保護自己，

批評與指教商家都應該虛心接受，

有則檢討改進，無則作為警惕。

 

出面澄清就是要避免

不是事實的謠言孳生，擴大危機的殺傷力。

透過媒體傳達企業正面的形象，

並且安撫消費者的心。

 

消費者想看到你正確的回應是︰

 

例如︰有錯就要認錯，不要硬坳，

要用誠懇的態度請求消費者的原諒，

有問題或有疑慮的產品

是否已經先做了預防性下架的回收動作，

然後主動將有問題的產品送去化驗，盡速公佈結果，

退貨有沒有具體解決的方案，

未來會如何改進，讓錯誤不會再犯…

 

當消費者有感覺出你重視他們的權益，

甚於重視你自己的利益時，

此時，你才能得到消費者們善意的回應。

 

危機是否能有轉機，關鍵就在於經營者

用什麼態度來面對問題，

是否有智慧來因應危機？

 

當商家的問題已經被媒體所報導，

商家的危機處理小組就要立即啟動，

掌控媒體報導的訊息和社會輿論的反應。

 

而此問題如果轉變成為

消費者關注的焦點和討論的話題時，

商家就更要極為小心的處理，

切莫輕忽可能會發展成為大風暴的可能性。

 

因為負面新聞對商家的殺傷力可大可小，

危機處理最忌諱的就是猶疑不決和誤判形勢。

 

危機若是能在第一時間立即處理止血，

就能避免事端的擴大。

經過緊急滅火、處理得宜，危機絕對可以在短期之內化解，

反之，若是處理不當，

一點點客訴小糾紛也可能野火燎原，一發而不可收拾。

因此，危機絕不可讓其失控，導致到最後無法挽回的地步。

 

千萬別讓滾雪球效應發生！

 

媒體會有一窩蜂的追逐熱門新聞的慣性，

而等到「新聞」的熱度冷卻之後，「舊聞」就無人聞問了，

因為又被新的新聞所蓋過鋒頭！

 

因此，能否挺過這一陣子在媒體鋒頭上的浪頭而不被淹沒，

就是危機事件處理上是否有轉機或惡化擴大的分水嶺。

 

危機若是受到媒體推波助瀾的影響，將事件擴大之後，

則會把危機變得難以收拾。

 

（滾雪球效應請參閱附加文章 2、3）

 

黑心奸商是全民公敵！

 

餿水油事件連環爆，頂新集團接連出事，

都有參與其中，真是無役不與啊！

 

頂新集團的採購管理和危機的事後處理皆不及格！

頂新集團的經營者對於食品安全毫不重視的態度，

終於激怒了全台灣的消費者，發起了拒用其產品的活動。

 

如今，頂新集團已經成了「全民公敵」！

引發了全台灣縣市大串聯給予抵制。

如果頂新集團還不肯拿出誠意來解決問題，收拾善後，

等到這把火燒到中國去，頂新的存亡就會面臨極大的考驗了。

 

企業難免都會犯錯，

然而像頂新集團經營者這樣「捨本逐末」，

重視成本甚於食品安全者，

則是犯了絕對不可原諒的錯誤！

 

如此的經營手法，

賠掉了他自己的商譽，是他自己活該，

然而他卻拿國家的名聲

和全民的健康一起陪葬，

真是熟可忍；熟不可忍啊！

 

企業文化裡，

如果少掉了負責任和反省的態度，

不肯真正去面對錯誤，檢討改進，

就不用奢談永續經營了！

 

作者︰心靈園丁 103.10.12

 

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附加文章 1︰

 

王品4品牌沾噁油 竟裝死

拖延一整天講不清 戴勝益「演很大」

 

王品旗下「西堤牛排」 等4家餐廳

有4種產品使用正義香豬油，

但集團卻拖延交代不清，

董事長戴勝益神隱挨批。

 

蘋果日報【曾雪蒨、黃任膺╱台中報導】

 

幸福企業再度破功！

 

台中市衛生局昨證實，

知名餐飲集團王品旗下

王品牛排、西堤、陶板屋、和藝奇新日本料理四品牌，

共四種產品用到正義香豬油。

 

誇張的是，王品前天面對衛生局稽查，

藉口品牌太多需時間清點，延至昨天才將資料送到，

用途和流向卻交代不清，不合作態度

惹得中市副市長蔡炳坤說重話：

「只要查出還有其他品牌使用問題油，絕對嚴懲！」

 

王品集團向來是台灣幸福企業代表，

但上月先是隱匿旗下「曼咖啡」

使用強冠餿水油，差點挨罰；此次面對衛生局稽查，

經再三逼問才願公布使用正義豬油的品牌和品項。

 

牛排濃湯全吃下肚

相較於阿基師坦然面對的態度，

台中市議員楊典忠忍不住虧

王品集團董事長戴勝益：

「誇口品質第一，遇到事情卻神隱，

讓人覺得事前演很大、事後躲很大。」

 

台中市衛生局昨公布，

王品旗下「藝奇新日本料理」的鮭魚季飯、

「王品牛排」法式玉米濃湯、「西堤牛排」鮮烤牛排、

「陶板屋」洋蔥炙烤牛肉都用到正義香豬油。

 

王品集團從今年二月六日到九月十日，

總計使用正義香豬油十六公斤裝共八十七桶、

近一千三百公斤，已全被消費者吞下肚。

 

事實上，中市衛生局前天就到王品集團總公司稽查，

業者卻藉口旗下品牌眾多需仔細統計，

要求延至昨中午提供資料，

卻只提供該公司近九個月進貨數量，

並未詳列哪些品牌、哪些產品「中鏢」，

讓衛生局人員相當傻眼，

經不斷催促，王品才在昨下午二時公布問題名單。

 

拒接電話只喊遺憾

 

《蘋果》從前天下午起到昨天中午，

不斷打電話給王品公關和高層，

試圖釐清該集團是否使用正義香豬油，

但所有人都不接電話，

該集團直到昨下午四時十八分，

才以電子郵件向媒體發布聲明，

對集團再度涉及食安事件「相當遺憾」，

強調會勇於承擔並面對，

至於為何拖了一天才面對？

是否會提出消費者補償措施等均隻字未提。

 

弘光科大餐旅管理系助理教授俞克元認為，

王品因使用問題油爆發食安危機，

消費者最重視的

其實是業者是否能誠實面對，

採取迴避、拖延態度，

絕對會重挫長期累積的品牌形象，

 

他強調：「行銷只是一時手段，

品牌形象須禁得起檢驗才能固守。」

 

民眾王右丞也諷：

「戴董（戴勝益）不是向來最敢說敢衝，

怎麼每次遇事都裝宅神隱？」

民眾沈佳佳則批：

「接連出包都不敢面對，

還說什麼幸福企業想上市櫃。」

 

若隱匿可重罰300萬

中市副市長蔡炳坤強調，衛生局將逐一清查

王品旗下十三家品牌的進出貨單，

「若發現業者隱匿通報，

絕對依《食品衛生管理法》重罰三百萬元！」

 

以上文章引用網路資訊文章部份摘錄

 

附加文章 2 ︰

 

頂新面臨存亡之戰全民怒抵制

 

中央社記者韓婷婷

 

黑心噁油連環爆，頂新連出包成為眾矢之的。

 

黑心噁油連環爆，頂新一年內連出三次包，

成為眾矢之的，引怒全民大串聯抵制，

「頂新集團產品懶人包」

已在網路上瘋傳，頂新的存亡之戰被迫啟動。

 

網友將頂新魏家旗下產品一一列出，

推出「頂新產品懶人包」，呼籲大眾一起拒用。

近2日透過FB、LINE瘋傳，抵制範圍

從頂新集團內的食品、通路到電信業全面涵蓋。

 

頂新集團從2013年11月的銅葉綠素、

2014年9月餿水油再到這次的飼料油，

中鏢率百分百，不只消費者信心瓦解，

連集團高層及員工自己都感到痛心疾首。

 

身兼味全、頂新製油及正義食品董事長的魏應充

火速在昨天宣布辭去三家公司董座職務；

並決定引進國外專業團隊專責食安管理，

自己則決定擔任終身志工。

 

頂新連續3次的黑心油風暴，重創集團的企業形象，

除味全股價受創、頂新油品事業恐怕難以起死回生，

頂新能否抵擋得住來自各界的批判及抵制，

如何挽救及重塑企業形象，

看來頂新集團的大考驗才開始。

 

以上文章引用網路資訊文章部份摘錄

 

附加文章 3 ︰

 

抵制頂新 六都首長︰從校園做起

 

自由時報電子報

 

宜蘭縣政府前天率先發起不買、不用、不吃

頂新集團產品的「三不運動」，

台北、新北、桃園、台中、台南、高雄六都

昨響應跟進，從校園做起，

已通令各校合作社將正義、頂新、味全等相關產品

預防性下架，各縣市府旗下機關也禁用頂新油品。

 

宜蘭縣最大連鎖生鮮超市「喜互惠」

昨率先響應，無限期下架頂新旗下的

醬油、布丁、鮮乳等百餘種品項。

 

「我們不願意做共犯！」

喜互惠董事長朱儒文說，頂新產品一再出包，

搞得員工人仰馬翻，也損害消費者權益，無法再忍受。

儘管會犧牲約三千萬元的年營業額，

但如果不站出來反制，台灣商品永無寧日，

也希望全國通路業者一同響應。

 

台北市長郝龍斌重砲抨擊：

「頂新連續三次食用油事件都中鏢，

它是不負責任的廠商，消費者應該對它抵制。

政府則是要重罰，不只要罰到它倒，

對主要負責人應科以刑責。」

 

新北市長朱立倫表示，

應對這些黑心廠商重刑、重罰，

罰到它倒、關到他老，讓他們絕對不敢再犯這樣的錯。

 

高市新聞局表示，九月廿六日教育局已通令各校

將正義、頂新、味全等相關產品

做預防性下架，也勸導商家停用。

市長陳菊已指示市府相關單位，

全面停用頂新集團相關產品，也呼籲民間暫停使用。

 

台中市副市長蔡炳坤也宣示示

將對頂新食品採取

「全面抵制，校園做起」，也呼籲市民全面抵制。

 

台南市長賴清德籲請馬政府召開國安會議徹底解決，

千萬不要「以拖帶騙，

期待下一個危機解決目前這個危機」。

賴清德重話砲轟：

「味全頂新集團魏家兄弟要好好懺悔、深自檢討。」

賴清德認為，處罰是必要的，

但更應從預防著手，要建立一套可長可久制度。

 

桃園縣長吳志揚表示，他理解並支持

各界抵制該集團旗下的產品，縣府將通令所屬餐廳，

停用頂新各項油品，

直到頂新集團具體改善且重拾消費者信心為止。

 

建中停賣味全 附中、中正等擬跟進

北市建國中學前天在學校網頁公告，

該校合作社理事會已做成決議，

抵制黑心廠商味全公司商品。

建中徐姓學生則說，

學校這樣做「滿屌的」、「很有guts」！

師大附中、中正和內湖高中等下週考慮跟進。

 

以上文章引用網路資訊文章部份摘錄

 

附加文章 4 ︰

 

劣油殃江醫師江守山道歉賠償

 

中央社

 

創辦「江醫師零污染舖子」的

新光醫院腎臟科主治醫生江守山，

今天向所有消費者鞠躬道歉。

 

正義公司油品疑用飼料油，

彰化縣衛生局循線追查下游業者，

發現彰化榛紀食品公司使用問題油品，

幫義美及江醫師零污染舖子代工肉鬆。

 

江守山受訪表示很驚訝，

產品經658項檢驗，

竟查不出豬肉酥使用問題油，

「（頂新）果真是國際性的大廠」。

 

他表示，購買豬肉酥的消費者

可前往退費，公司將全額賠償。

 

江守山並呼籲所有受害消費者

一起向頂新要求賠償。

 

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