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探討商家誤用餿水油事件的反應

以及後續危機處理的應對方式

根據媒體報導，商家對餿水油

危機處理的方式各有不同，

而我們從別人血淋淋的教訓中，

可以學習到什麼寶貴的一課。

從錯誤和失敗中吸收教訓，

才不枉付出的代價。

記住！千萬不要犯相同的錯誤。

而聰明的人會從別人的教訓中

學到經驗和智慧。

商家誤用餿水油的反應

以及後續的應對方式。

第一種應對的方式︰

誠實面對危機，

展現負責任的「態度」！

選擇誠實面對，坦承有誤用到餿水油。

如果不積極的面對，消費者會覺得你在逃避問題。

面對危機，要有做最壞打算的處理，

佈署相對應的措施。

要讓大家看到，

商家面對危機，勇於負責的處理態度。

面對上門退貨的顧客，

展現負責任的「態度」很重要！

在事件發生的先期，

不是先做辯解的動作，而是道歉！

因為，面對眾多上門退貨的顧客，

如果商家此時說︰我們同樣也是餿水油的受害者，

此時，失去理性的消費者哪裡能夠聽的進去呢。

除了道歉之外，還要對顧客承諾︰

今後我會更加努力的改進，

以重視消費者權益的具體措施，

取得顧客的諒解與再度的認同。

（請參考案例一）

第二種應對的方式︰

面對危機，責任要共同承擔！

經營者不能躲在背後，

對於處理退貨事宜毫無規劃或草率行事，

讓第一線的員工當砲灰，承受消費者退貨的壓力。

原燒行銷的例子︰

原燒做行銷活動時，有民眾因為排隊拿不到促銷餐券，

對員工破口大罵，雇主恐怕已經違反職安法，

沒有盡到保護勞工

遭受精神不法侵害的責任，恐怕將被開罰。

「職業安全衛生法」第六條第二項第三款規定：

雇主對勞工執行職務因他人行為

遭受身體或精神不法侵害防止，

未妥為規劃及採取必要之安全衛生措施，將開罰。

面對外界的疑慮及壓力，老闆或主管要親自站上火線，

必須在第一時間出面給予回應。

在重拾消費者的信心之前，先穩定自家的軍心。

對內要先爭取員工的信任以及凝聚員工的向心力。

唯有堅強的團隊，才能無懼於危機，並且勇於克服。

法律資訊來源摘錄自由時報及民視新聞

（請參考案例二）

第三種應對的方式︰

老店要設想

永續經營的經營策略，

將危機變成轉機！

餿水油事件造成一股商家的退貨潮，

要如何才能保住老字號的招牌，

扭轉劣勢，贏回顧客的心，

考驗著商家危機處理的能力。

跟黑心餿水油牽扯在一起，

民眾對商家的觀感難免存疑。

知名老店如果退貨處理不當，

有可能多年來累積的店譽與人氣，

在一夕之間就會土崩瓦解。

商家說︰有用到餿水油的產品可以退貨，

而其他的產品則一概不退。

而許多的民眾上門，

退的不是商家自己聲稱有出問題的產品，

而是強調沒有用到餿水油的產品，

就算商家一再強調其他產品是安全的，

但是消費者已經對商家有所存疑，失去了信心。

退貨條件苛，商家遭批沒誠意。

如果是要永續經營，經營者的眼光就要放的夠長遠，

考慮全局，而不是只考慮一時！

中國人常講︰吃虧就是佔便宜！

在發生問題的此時，

寧願吃一點虧，讓顧客佔一點便宜，

也不要斤斤計較，輕易的跟現場退貨的顧客起衝突。

誤用餿水油的錯誤，是可以被顧客所諒解的。

請先安撫好顧客的情緒，別讓顧客產生反感。

顧客上門不希望聽你找藉口，

他們只希望你針對退貨事宜有『解決的方案』。

經營者要知道，當危機來臨時，

壓垮商家的最後一根稻草，

絕對不是餿水油事件，

而是看你如何善後及處理這一場危機。

遭受意外的打擊，如果能夠挺的過來，

「危機」也許就能轉變成「轉機」了。

（請參考案例三）

第四種應對的方式︰

絕不可以和顧客對幹！

要有認錯的勇氣！    

好的店員可以幫老闆招來眾多的顧客，

而請到沒有「服務概念」的店員，

則會將顧客拒於千里之外。

店員沒理還不饒人，絕對不是做生意的態度。

想等媒體報導到哪才坦承到哪的心態也著實可議。

本來只是被黑心工廠給拖累，餿水油波及的下游商家，

但是，因為拉不下臉，

說明自己誤用了餿水油，誠實負起該負的責任。

卻以強辯，打死不認錯的態度來面對退貨的顧客，

這樣只會更得不到顧客的諒解。

假如商家已經知道誤用了餿水油，

還誤導、欺騙消費者，

對外說自己是使用棕櫚油，更是不可取的行為。

如果被媒體及消費者認為

這間商家無誠意與無能力來處理問題，

那麼多年來經營的商譽將會毀於一旦。

（請參考案例四）

第五種應對的方式︰

千萬別自欺欺人，

逃避去面對問題！

逃避只能暫時不去面對問題，

但是，事實上問題還是存在。

你必須接受已經既成的事實，

面對它，用智慧去處理它。

因為一時的害怕，害怕說出來自己有用到餿水油，

會面對退貨求償的問題

以及生意恐怕會一落千丈…等後續問題。

因此，面對媒體發言時，

極力的想保護自己，甚至不惜說謊以求脫困。

不要否認檯面上明顯的事實，

試圖隱瞞真相而刻意說謊。

因為，說謊被踢爆的下場會更慘，

顧客會對商家的信任度完全喪失，

信賴感完全崩盤，商譽的損失將會無法估計。

誤判情勢乃是犯了兵家的大忌！

危機為何會一發而不可收拾，

並且持續的擴大。

就是因為商家輕忽事件發展的嚴重性，

對情勢做錯誤的解讀，

因此，將會付出致命的代價。

（請參考案例五）

第六種應對的方式︰

別存有僥倖的心理，

讓危機陷於萬劫不復之境地！

商家應勇於面對危機，

被餿水油波及的產品應該自行下架，

不能為了減輕損失，作出致命的錯誤判斷，

將問題油做成的產品貯存待售，

以為此舉可以降低財務的損失，

然而，卻因小失大、顧此而失彼。

一旦，被衛生局抓到後將被重罰，

商家的信用也完全破產了！

導致商家的生存面臨更大的危機。

遇到危機有時候必須壯士斷腕！

分析危機的利弊得失必須謹慎。

凡事有利也有弊，

不可以只看到利益面或弊端面，

要作全面性的考量。

面臨危機也必須做『損害控管』，

不能讓狀況繼續失控，

要先設立『停損點』。

處理突發的危機事件，牽一髮而動全身，

要有快速的反應能力和果敢的決斷能力。

必要時要有「壯士斷腕」的決心，

才能在危機中脫離險境，化險為夷，

安度難關，化危機為轉機。

（請參考案例六）

以下是商家誤用餿水油的反應

以及後續的應對參考案例。

案例一︰

李鵠餅店是基隆在地老店，歷史超過百年。

店家聲稱自己是「最無辜的受害者」，

一家百年老店的招牌卻因為使用全統香豬油而蒙塵。

李鵠餅店沒有避開餿水油地雷，

用了全統香豬油，製作綠豆沙餅。

遭到顧客上門退貨，

老闆娘帶著全體員工對社會大眾鞠躬道歉，

並接受顧客攜帶發票及產品退貨，

並將所有綠豆沙餅及所有半成品以墨汁銷毀。

然而，有投機顧客趁火打劫，

將貨品、發票分2次退款，還有人拿空袋要求退貨，

甚至還有消費者拿著夾雜著其他家產品的包裝袋退貨，

由於現場一片混亂，店員直到退完錢後才發現，

讓業者承擔了巨額的損失。

案例二︰

台北犁記「芝麻肉餅」因使用全統香豬油被遭到波及，

店家宣布暫停營業3日，專心處理退貨事宜，

一開放退貨，店門口就排滿退貨人潮。

由於犁記堅持「芝麻肉餅」可全額退費外，

其餘產品需憑發票和實物才能全退，否則僅退半額，

店方表示，因為其他產品都沒問題，

擔心有人拿空盒一物兩退，才有退貨限制。

店方這項退費規定引發現場民眾不滿，

批評商家沒有誠意，有人高喊「叫老闆出來」，

還把氣出到店員身上，要店員把餅吃掉，

還有人當場把餅捏碎以示抗議，

有店員情急之下被嚇哭了，場面相當緊張。

案例三︰

高雄吳記餅店有70年歷史，

不少人訂婚用大餅也都找吳記訂製，是南部知名餅店。

這次誤用「全統香豬油」製造太陽餅。

吳記在門市貼出告示，門市停業一天處理退貨。

也在網站上公告，指公司的綠豆椪、鴛鴦餅、

蝦米肉餅及蛋黃酥等主力產品，

使用高源提供豬肉自製豬油，

已配合數10年，請消費者安心。

而強冠公司的豬油，則用於太陽餅及奶皇酥，

因強冠油品不佳，上月29日已退尚未使用的20桶香豬油。

因此僅接受太陽餅及奶皇酥的退貨，其他產品一概不退。

吳記公告一貼出，立即引發退貨人潮抗議，

排隊民眾當場與店家起衝突，

人群中不斷有人高喊「沒良心」、「以後不來買了」，

現場氣氛火爆，警方據報後派人到場維持秩序，

消費者仍與店家僵持2小時不願離去。

吳記副總經理經議員協調後，同意接受退貨，

吳記雖同意全面退貨卻附帶但書，退貨時需帶發票與禮盒，

無發票僅有禮盒者只退半價，太陽餅退貨則無時間限制。

案例四︰

根據媒體的報導，中壢劉媽媽菜包店在電視媒體採訪時，

員工對上門退貨的民眾態度強硬，

堅稱沒有錯還要賠，那是什麼道理！

退貨的民眾當場吃了閉門羹。

員工還強調，要對不實報導的媒體，

和亂發佈消息的衛生局提告。

劉媽媽菜包的確有買進全統香豬油，

業者卻始終不認錯，衛生局大動作約談業者，

出示進出貨單據，這才讓劉媽媽菜包招了。

劉媽媽菜包之前說自己是使用「棕櫚油」，

事後坦承，有使用「全統香豬油」，製作蘿蔔絲菜包，

後來改用正義香豬油。

消費者如果在今年3月到9月4日之間，

有買蘿蔔絲菜包，都可以憑發票退錢。

先隱瞞，後坦承，這種做生意的態度，

也讓上門退貨的消費者，很心寒！

桃園縣衛生局稽查中壢市劉媽媽菜包店，

由衛生局主秘楊文志召開記者會說明，

比對進出貨的文件，劉媽媽菜包店自3到8月

向台益食品行進貨100桶餿水油（全統香豬油），

使用94桶、退6桶，用在蘿蔔絲菜包使用，

該局稽查屬實，劉媽媽卻對外宣稱不符事實內容，

誤導、欺騙消費者行為，

該局會同縣府法制、消保官

依食品衛生管理法、消保法議處，將重罰。

案例五︰

網路知名團購的老克明蔥油餅公司

也被查到曾用過全統香豬油。

老闆在媒體表示是衛福部官網誤植，

也向稽查的衛生局人員說自己沒有使用全統香豬油。

但衛生局前往台益行稽查時，

發現台益行的出貨資料有老克明，

且直到八月底老克明仍持續進貨。

老克明蔥油餅第一時間喊冤，

說自己沒有用過全統香豬油，

之後卻被衛生局打臉，形象因此遭到重創。

負責人說︰用問題油，不是故意隱瞞。

第一時間因為害怕，擔心說有用餿水油的話，

生意會因此大受影響。

但是，從事後來看，說謊被踢爆，

下場會更慘，更得不到顧客的諒解，

除了要面臨衛生局的重罰，

長久建立的商譽更是無法彌補。

負責人懊悔的說，因為相信強冠有ＧＭＰ認證，

且每桶油便宜約五十元，才改進「全統香豬油」，

如今生意下滑逾五成，

更要面臨處罰與商譽受損，真是得不償失。

案例六︰

網購名店光頭呂抓餅達人(紅象食品有限公司)，

曾使用全統香豬油，

但在衛生人員稽查時，卻未承認使用，

且將用問題油作成的產品貯存待售，

等到稽查人員清查產品流向，紅象竟還矢口否認。

經幾度言詞「攻防」，

業者終於坦承向強冠公司下游的巧紳公司進貨，

並於現場查獲全統香豬油

製成的黃金抓餅及全麥青蔥抓餅，

現場封存成品10萬片共1365公斤，

依《食品衛生管理法》開罰。

新北衛生局長呼籲使用問題油店家，

應先通報並自行下架。

光頭呂蔥油餅達人，

7年級老闆善用家裡生產蔥抓餅的工廠貨源，

強調用最好的食材，以「30道純手工桿皮工法」製成，

自創到府示範蔥抓餅、免費品嘗服務打開市場。

多年累積的口碑，一夕之間卻敗在餿水油上。

以上案例部份摘錄自媒體文章內容。

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作者︰心靈園丁 103.9.25

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