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餐廳管理案例 之

經營者用人之道及管理之術 （下）

本文上集有提到餐廳因為突如其來的好生意，

而出現爆滿的來客潮！

然而餐廳卻出現群龍無首，沒有大人指揮調度的囧境！

使得餐廳呈現一團亂糟糟的情形，

服務品質及顧客滿意度，當然不及格。

因此，下面將會介紹負責指揮調度現場

現控管理的『值班經理制度』，

及餐廳現場管理的現控工作與

空中交通管制的塔台相似之處。  

值班主管負責現場坐鎮指揮，掌控全局！

值班管理者擁有主控權，掌控現場的作業進度，

進行人員調度及前後場的溝通協調工作，調整適合餐廳的節奏。

現控的管理工作就譬如戰場的狀況與局勢，是瞬息萬變的， 

管理者必須掌握全盤的狀況，

監控後續的情勢演變，即時反應，快速主動處理狀況。

值班管理者要具備緊急應變的能力，隨時面對可能的突發狀況，

能夠臨危不亂，迅速作出正確的判斷(提供解決方案)。

值班管理者還要為餐廳的服務品質把關。

值班管理者要注意『餐廳顧客的總量管制』。

不可因為想為了衝顧客的『量』，

而失去用餐總體環境的『質』感！

如果同時在餐廳用餐的人數太多時，

會讓餐廳本身運作的系統負荷不了的話。

例如︰原本預備的服務人力與顧客的

相對比人數不符合時，會造成服務品質降低。

應該為長久永續經營著想，而不是考慮只做一次的生意！

(吸收了這一次爆量的顧客，可是服務品質不佳，

顧客有可能永久不再上門，得不償失！)

『餐廳現場管理之現控工作』與

『塔台空中交通管制』之對照表︰

餐廳現場管理的現控工作，

就如同飛航管制中心的塔台一般。

塔台的管理人員要負責繁忙的空中交通管理工作，

要讓空中的交通，處理的有條不紊，

確保不會有飛航上的安全問題。

而餐廳的現場管理，同樣的需要井然有序，

用餐的氛圍，節奏與步調的安排，

都要在管理者的掌控之中。  

餐廳的現控工作與飛航管制中心的塔台，

其工作項目有何相似之處呢?

管制塔台對飛航的動態管制︰

空中交通管制，涉及飛航的全部過程，

飛機從駛出停機坪開始，經起飛爬升，進入航路，

通過報告點到目的地機場降落為止，

飛機始終處於管制塔台的監視和管制之下。

餐廳現控的動態管制︰

顧客從注意餐廳的行銷廣告，到打電話訂席，

到入店，引導入位，恭送離店，

其中的每一個環節，顧客是否得到最佳的服務﹙顧客的滿意度﹚，

都要在現控管理者的掌控之中。   

管制塔台︰每天必須要分析近期的天氣。

餐廳現控︰也要注意氣候對營業額造成的影響，如何提早應變。

管制塔台︰檢看各個起飛飛機的維修報告是否完整。

餐廳現控︰餐廳的設備維修保養是否妥當，

不會在營業時間臨時出狀況。

管制塔台︰匯整當天所有飛行資料，

各航空公司的飛行紀錄、飛行員紀錄、雷達紀錄…。

餐廳現控︰匯整餐廳當天所需要的營業資訊，管理資料，

如︰去年同期營業紀錄，核對人員排班、到班﹕紀錄、

                                        當地商圈的資訊，以提供管理者來作判斷。

管制塔台︰空中交通管制，當飛行業務達到飽和時，

   航行管制系統可實行流量控制。

餐廳現控︰控管顧客在店內的數量，為餐廳的品質把關。

同時在餐廳用餐的人數太多時，

會讓本身服務運作的系統負荷不了，

例如︰原本預備的服務人力

與顧客的相對比出現不對稱。

                                                                值班管理人員要注意，採取『顧客的總量管制』，

                                    不可因為想要衝顧客的『量』

               而失去用餐總體環境的『質』感。

                                  因為要考慮的是企業長久的永續經營～品牌價值，

     而不是考慮只做一次的生意！

作者︰心靈園丁﹙情義相挺 義哥部落格﹚ 101.11.10 

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