情義相挺 義哥 心靈園丁部落格

網友 po文 批評是把雙面刃！

網友在網路對店家的評價是把雙面刃！

既可載舟亦可覆舟！

網路行銷的力量，端視企業如何運用！

網友在網路對店家的批評是把雙面刃！

抒發了情緒，卻也可能惹上了官司！

好的推薦文會讓店家上天堂！

（有影響力的推薦文，可讓店家業績直直衝！）

負面的評價則會讓店家下地獄！

（店家被污名化，負面訊息

被廣為流傳散播，生意一落千丈！）

行動網路時代來臨，哪裡有美食，

哪家的餐點好吃？上網一查就知道！

消費者初次購買時，常常會搜尋網路上的資訊當作參考，

以免碰上『地雷店家』！

（店家產品虛有其名，服務不佳，會花錢買氣受！）

許多網友會在網路PO文推薦

或分享試吃心得文，透過網路的口耳相傳，

讓許多網路行銷賣家爆紅，訂單接不完，

因為網路是一個快速、便捷，傳播性強的一個媒介。

若是店家在網路的口碑不錯，銷售自然會水漲船高，

若是店家在網路有負面的評價，

則透過社群口耳相傳，銷路必定會大受打擊，

因此，如果有負面評價，店家必須要立即做消毒的工作，

以免好事不出門，壞事傳千里！

有網友在網路說︰

店家應該要有接受批評的雅量！

心靈園丁則是認為，還是希望網友

用期許與建議代替具有攻擊性的批評。

而店家面對網友的質疑與鞭策，

最好也能抱持虛心受教的態度，

有則改之，無則就自我期許要做的更好。

（店家千萬不要繼續在討論區PO文與批評的網友糾纏不清！

  變成在打筆仗！店家與批評的網友各執一詞，

  旁觀看戲的其他網友，則會霧裡看花，霧煞煞！

  對澄清事實毫無幫助！而且會認為店家沒有危機處理能力！）

網路訊息危機管理

網路的負面評價在網友間流傳、蔓延，

企業的形象有可能在一夕之間崩毀。

企業切不可輕忽網路負面評價所產生的連鎖效應。

面對網友的不實指控，要立刻主動積極的加以處理，

遏止訊息繼續發酵，讓事態擴大。

處理方式可採取︰澄清事實，對不實訊息予以嚴正駁斥，

追查不實訊息的來源，若已涉及誹謗

或損及企業商譽、形象，可訴諸法律行動。

所謂古有明訓︰挑貨才是買貨人！

心靈園丁曾在網路討論區看過一篇試吃PO文，

批評代表公司的業務人員服務態度不佳，沒有服務熱忱。

好像客戶問問題就是在找麻煩，

完全沒有站在客戶的立場著想！

心靈園丁認為客戶與業務的地位是平等的，

需要彼此相互尊重。

業務代表公司，展現的態度應該是不卑不亢，

做生意要像交朋友，和氣生財！

業務也要具備『同理心』，

會站在客戶的立場，替客戶著想。

客戶問問題不是在找麻煩，

客戶是希望疑惑能夠得到解答！需要你幫他解決問題！

另外，客戶拿其他公司的服務來做比較，

業務就認為客戶想佔公司的便宜？

心靈園丁認為，身為業務者要有行銷的概念，

行銷就是要給客戶『誘因』，

我們就是要讓客戶有佔到便宜的感覺

（業務心裡的os︰來佔我便宜吧！）。

而誘因是提供客戶需要的或認為有價值的產品或服務

（當然，價值由客戶來認定！）。

身為業務者要達成公司所賦予的使命，

但是業務要清楚的明白，公司的規定是針對你而言，

而不是要對客戶來綁手綁腳，

如果你動不動就用公司的規定來壓客戶，

只會引起客戶的反感與不悅。

你越站在自己的立場，努力的想推銷產品，達成自己的業績，

而未站在客戶的立場思考，

此時，只會離客戶越來越遠，將客戶推之於門外。

此篇試吃PO文，被批評的公司如果不從壞的角度來看，

如果試著從客戶的角度來看事情，

而不是從公司本身的立場來看事情的話，

心靈園丁倒是認為，可以把此篇試吃PO文

當成是一個很好的業務案例，

這個客戶可以教導公司的員工

如何處理已經上門的『準客戶』或『潛在客戶』，

或至少能不得罪客戶，造成兩敗俱傷的下場！

如何妥善處理客戶奇檬子的問題或情緒？

如何彈性處理，面對的問題？

不要將業務個人服務態度的問題，擴大成為整個公司的問題？

如何從解決問題的方式去處理事情，而不是去製造問題？

如何用同理心，從客戶的角度去處理事情？

網友的PO文是否流於個人情緒性的漫罵，

還是中肯的陳述事實，自有公斷。

有時候網友的反應過當，PO文的內容難免會出現誇大的效果，

或站在自我保護的立場，為自己辯護。

心靈園丁最後還是要奉勸在網路PO文的網友們，

張貼PO文者以為自己所批評之事，是可受公評之事，

透過網路發表個人主觀的想法，

若PO文內容會有損及店家商譽的部份，

發表之前還是要斟酌用字遣詞，

切勿用詞過當，或指名道姓，以免惹上官司。

『公然誹謗罪』  自己的見解

在網站的討論區、留言版、公布張貼的內容，

會有損及店家商譽的文章，

具有散布於眾的意圖，此行為已然符合公然的要件。

張貼PO文者是否能証明自己所指稱之事件確為真實，

通常會影響誹謗罪的成立與否。

誹謗罪的規定如下:

要構成誹謗罪，

在主觀上，行為人需具備誹謗的

故意與散佈於眾的意圖。

要構成誹謗罪，

在客觀上，須有指摘或傳述

足以毀損他人名譽的事實。

意圖散佈於眾，而指摘或傳述

足以毀損他人名譽之事者，為誹謗罪，

處一年以下有期徒刑、拘役或五百元以下罰金。

(刑法三百十條第一項:普通誹謗罪) 

～引用網友的文章

附錄︰

奧客習性調查南北大不同 

林仙怡 張政捷報導　文章部份摘錄　　　　

最近天下雜誌有一篇奧客習性大調查，結果相當有趣，

遇到消費糾紛

男奧客通常會當場發飆，女奧客則是到處宣揚。

不過奧客中的奧客，不會正面衝突而是來陰的，

在網路上一傳十十傳百，得罪鄉民比下地獄還悲慘。

作者︰心靈園丁  101.12.26

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