情義相挺 義哥 心靈園丁部落格

餐飲服務業結帳金額算錯

或是商品拿錯之客訴處理探討！

前言重點介紹︰

處理客訴，是危機還是轉機，

關鍵就要看處理者如何因應！

千萬不要認為，

來客訴的顧客是小提大作，或是故意想刁難你。

因此，請負責接待的員工或管理者，

設身處地的站在顧客的立場去思考，

用「同理心」去傾聽顧客的心聲，

讓對方感受到你有用最大的誠意來解決問題。

就能夠化危機為轉機了！

正文︰

最近，在臉書看到一篇麵包店老闆娘的 po 文，

老闆娘詳述了與顧客爭執的事發經過，

引發了不少網友的關注與回應，

有兩萬多個讚，兩千多則留言，五百多次分享。

先來看看老闆娘的敘述︰

（以下是老闆娘 po 文的精簡摘錄版！）

我是老闆娘，我有話要說！

有一位客人來門市購買麵包，後來她出去後進來，

態度口氣不佳的開始說，她覺得金額算錯了。

當下本人我在櫃檯，我立刻馬上跟她道歉，

跟她說真的非常不好意思，

是我們人員剛剛在一連串結帳，許多客人時的疏失，

多算了，非常抱歉。

我能夠理解，

她或許一開始就非常不開心，所以接受她的情緒。

當下我本人還在櫃檯跟她鞠躬道歉。也一併要退還她金額。

這時，客人說︰

是有人告訴我啦，像有些服務業，有些店家都會偷偷多算！

聽到這種話，我真的感到非常錯愕，感到難過且非常生氣！

我認為，這是我們店家疏失，

我立馬道歉，也真的真心誠意的一直抱歉，

是我們多算45元，不好意思，是我們的錯我們下次會多注意。

但絕非您說的，我們是故意的！

妳可以不再來購買，甚至你可以斥責我們。

但是，這位小姐，你不能污辱我們小姐的人格。

說什麼我們故意多算。更不能污辱我們的店格。

我真的很想說，我故意多算妳那 45元我會有錢嗎？

我也想問，如果我們是故意多算，

我們明細還會還在出單機上，完全沒碰沒銷毀嗎？

我不會因為賣你這 370元 麵包更有錢。

更不會要故意多算妳那 45元而變富豪。

很抱歉，我無法販售已經如此言語的客人。

我直接告知，要不要直接請警察來處理！

你要怎麼給我「負評」我沒關係，但是我無法販售給你。

正常客訴處理程序與店家的態度！

按照道理講，

餐飲服務業遇到客訴的事件，是有則改之，無則加勉！

客人指正我們的錯誤或缺點，店家要虛心受教！

如果是真的有缺失，我們就要感激客人並加以改正。

如果，不是事實，就勉勵自己凡事小心，不要犯錯。

例如︰金額算錯了是事實，店家認錯道歉是基本的。

這時，把錢退還給顧客，並奉上些許小禮物當作是賠罪，

顧客氣消了，事情也就結束了。

接下來的後續處理，

就是店家要如何避免犯同樣的錯誤，以後不會繼續的發生。

後續，店家要找出問題的原因，

針對問題進行檢討與修正錯誤。

例如︰加強員工的教育訓練，

做好出餐品項和金額結算有正確的核實。

（服務業的第一線人員，必須面對各式各樣的顧客。

因此，最好能夠招募具備情緒穩定和高EQ，

以及有抗壓性的員工。）

結帳金額算錯，或是商品拿錯，顧客的心態！

依照我個人的經驗。

通常，店家的結帳金額算錯，

或是商品拿錯，造成顧客的損失，

若是顧客沒有發現，事情也就不了了之。

（店家沒有發現自己的錯誤，

錯誤以後可能還會繼續的發生！）

或是，有些顧客發現了店家的錯誤（多算了 45元），

根本不會為了幾十塊錢去退款，因為成本效益不符合。

所以，店家也不會發現錯誤，得罪了顧客也不會曉得，

莫名其妙，下次顧客就不上門了！

因此，碰到顧客，還願意浪費自己來回的時間、交通費成本，

再去店家告知錯誤，店家當然應該要感激顧客。

然後，盡力藉著後續處理的彌補措施，挽回顧客的心。

（造成顧客的小損失，顧客情緒不好，不會直接跟店家講，

卻有可能會將負面的經驗 PO 在網路上，

讓你的店，在無形之中，流失了更多的客人！）

寫這篇文章的前幾天，

我去麥×勞購買了一份雞腿堡套餐，

有跟櫃台人員說︰飲料要換玉米濃湯，

結果回家一看，傻眼～玉米濃湯怎麼有茶包？ 成了熱奶茶了！

再查一下發票，是寫玉米濃湯啊！

哎！ 算了，就將錯就錯吧，哪還有美國時間回去換啊！

一般的顧客，發現了店家的錯誤，會自認倒楣，

應該不會為了一杯玉米濃湯，又騎車回去換吧！

因為，油錢和時間成本，根本划不來！

最多是以電話告知店家，你們弄錯了，下次請改進！

按照餐飲業的正常程序，點餐時，櫃台人員結帳時，

會複誦點餐內容，請顧客確認是否正確。

而後，出餐的過程中，接單跟包裝可能不是同一個人，

因此，送出餐點時，也應該要核對確認餐點的內容是否正確，

再交給顧客才對。

餐飲業者，從點餐到製作，再到出餐，

每一道流程的關卡，都必須上緊螺絲，避免人為的犯錯。

處理客訴，是危機還是轉機，

關鍵就要看處理者如何因應！

萬一，不小心犯錯了，接到客訴！

員工要知道︰

顧客每一個寶貴的意見，都是為了使店家的服務變得更好，

所以店家必須感謝他們的批評和指教。

千萬不要認為，

來客訴的顧客是小提大作，或是故意想刁難你。

（顧客不會因為收回你們店家多算的 45元而更有錢！

也不會因為店家有補償些折扣當作是賠罪而變富豪！）

因此，請負責接待客訴的員工或管理者，

設身處地的站在顧客的立場去思考，

用「同理心」去傾聽顧客的心聲，

讓對方感受到你有用最大的誠意來解決問題。

就能夠化危機為轉機了！

作者︰心靈園丁 義哥 110.12.27

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