情義相挺 義哥 心靈園丁部落格

餐飲服務業面對客訴事件之處理案例探討！

附︰店家面對危機或問題的 SOP！

前言重點介紹︰

面對顧客的抱怨或指正，應該如何正確的應對呢？

店家面對顧客的抱怨或指正，

應該要有一套處理事情的方法和正確的態度。

相信，店家能夠做到重視顧客的感受，

讓顧客有被尊重的感覺，

同時有誠意的解決問題，還是可以化危機為轉機的。

正文︰

最近，在臉書看到一篇麵包店老闆娘的 po 文，

網友觀看度滿火熱的。

這篇文章引發不少網友的關注，

有兩萬多個讚，兩千多則留言，五百多次分享。

起因是店家的結帳金額算錯，而顧客找上門理論，

彼此發生了小口角，而有了爭執的糾紛。

老闆娘 po 文 敘述事發經過，許多網友紛紛留言回應。

有死忠粉絲支持店家跟老闆娘、

也有網友質疑老闆娘情緒控管也有問題，

店家和顧客應該要各打 50大板、

其中也有網友提出中肯的建言，跟自己開店處理疏失的經驗，

認為店家老闆娘後續的處理過程

可以更周全和圓滿，應該盡量避免把事情擴大 …。

現在，來看看網友們的評論怎麼說︰

A 網友︰

我讚同老闆娘的做法！ 別以為自己是消費者就最大！

既然妳不尊重我在先，那我何須對妳客氣！

站在店家的立場，我不賣你最大！

B 網友︰

做生意不用委屈求全，大家應該要互相尊重！

看到闆娘願意保護自己的員工，不被客人惡意的責罵，

覺得闆娘很棒！店家加油！

C 網友︰

嫌貨才是買貨人！

顧客對結帳金額有疑問，也不是存心來找碴，

而且確實是店家的結帳金額算錯了。

就因為顧客多說了一句︰

是有人告訴我啦，像有些服務業，有些店家都會偷偷多算！

結果，老闆娘就非常生氣的對號入座，而且大發雷霆之怒，

說︰請不要污辱我們員工的人格和我們店家的店格。

還說︰我沒有辦法賣你那些麵包！

你要怎麼給我負評，我沒有關係，但是我無法販售給你。

要把當初顧客購買麵包的金額全額退款！

（麵包賣出去退款，然後跟客人拿回來拒賣？）

後來，顧客（她）硬要裝進袋子裡，硬要購買！

我直接告知，要不要直接請警察來處理！

老闆娘怎麼這麼大的反應啊？ 做生意應該要以和為貴！

做餐飲服務業 EQ 應該要高一點，

我覺得老闆娘當下沒有做好情緒的控管。

D 網友︰

店家 po 文 是來網路上取暖、討拍，還是抱怨客人的錯嗎？

一件事拿到網路上來討論，網路上本來就是會有各種看法，

支持或反對的正反立場都會有。

事情處理得不好，把店內的糾紛拿到網路討論，

對店家整體的形象，也不見得是加分。

何必把事情越搞越大，做生意應該要大事化小；小事化無！

互相站在對方的立場去想也就沒事了！

這個事件，感覺雙方講話都很嗆！買賣不成仁義也不再了！

畢竟，說話的態度是「理直氣壯」或是「理直氣和」，

給對方的感受，差別很大。

雙方應該要用相互的理解，來代替情緒的對抗！

E 網友︰

我也是做生意的，此篇店家 po 文，我的感想︰

如果是店家先算錯帳，

那麼顧客一定不是故意來找碴的客人，是吧！

我想說︰如果錯誤是我們店家造成的，

您應該是感激客人發現錯誤，讓您有機會去彌補這個錯誤。

我相信只要店家態度好，

真心承認錯誤和道歉，客人都會原諒的。

老闆娘看到網友留言的回應︰

店員也是人，也會有不小心犯錯的時候，

我身為這家店老闆娘出來道歉，

對客人一而再；再而三的解釋和道歉，

也告知我們會多注意並且改進。

我們有錯，也真的真心道歉，

我本人也鞠躬道歉，一再的安撫情緒，

但是當我聽到他所說的「故意算錯」質疑我們，

我也有權利選擇不販售對嗎？

用一句話影射我們「故意多算」，這不是污辱我們是什麼？

更何況已經一而再再而三的道歉，只差沒有跪下道歉。

有必要說出認為我們故意多算的言語嗎？

服務業也是人，所以沒有必要客人什麼樣的氣都要接受，

我更沒有必要已經被說成這樣，還讓她買。

我認為我的員工有必要反省沒錯，

但沒有必要接受這種言語屈辱。

真的不是故意的事，也真心誠意道歉，

但還是被「得理不饒人」的對待，試問有何感受？

我不認為我的危機處理從頭到尾有任何什麼樣的不當。

（請參閱附加的相關資訊︰

  管理者處理突發的客訴事件，要有化解危機的能力！）

曾經身為餐飲服務業的一員，以下是我個人的看法︰

所謂︰一樣米養百樣人！

餐飲服務業每天都必須面對許許多多、各式各樣的客人。

在消費者意識抬頭的年代，

得罪了顧客，那可是吃不完兜著走啊！

（花錢就是大爺？ 顧客永遠是對的！ 錯！

如今，某些店的老闆也很有個性，

顧客無理取鬧或是不遵守店規，他們也敢跟客人回嗆！）

現在，有些顧客受氣，會投訴媒體，

會將負面的用餐經驗，PO 在網路上，公審店家。

而餐廳的負面訊息，則會在網路上一直流傳，

會讓往後搜尋這家餐廳資訊的人，看到負面評價而為之卻步。

因此，店家面對顧客的抱怨或指正，

應該要有一套處理事情的方法和正確的態度。

而不是跟顧客在櫃檯，當著眾多其他消費者的面前，

相互各執一詞論輸贏。

遇到客訴處理，如果是店家有錯在先，

顧客找上門理論，會生氣是在所難免的。

這時，店家應該站在顧客的立場思考，

先賠禮道歉讓顧客的情緒先穩定下來，

把顧客的情緒先給安撫好之後，再做後續的錯誤彌補。

相信，店家能夠做到重視顧客的感受，

讓顧客有被尊重的感覺，

同時有誠意的解決問題，還是可以化危機為轉機的。

面對顧客的抱怨或指正，應該如何正確的應對呢？

如果，您是上述的店家，

結帳金額算錯，而顧客找上門理論，你會如何處理呢？

您有沒有更好的解決方式？ 歡迎可以留言一起來討論！

附加相關的資訊︰

管理者處理突發的客訴事件，

要有化解危機的能力！

問題發生了～

首先，危機處理要保持冷靜，才能夠臨危不亂！

（處理者要對抱怨或指正的顧客有「同理心」，

切勿夾帶個人的私人情緒！）

再來，所謂危機處理，

是基本上，問題已經發生了，當下就是做損害控管，

設下停損點（止血），避免將危機繼續擴大。

接下來，就是致力扭轉你在消費者心中，

原先的錯誤形象，重新找回消費者的信心。

而危機或問題事件過後，還要自我提升店家的品牌形象，

不要被危機或問題的事件所影響。

 店家在面對危機或問題的 SOP ︰ 

危機或問題發生之前，就必須有提早因應準備與防範的措施。

危機或問題發生之時，當下管理者要立即出面，

做出正確的因應對策及處置。

危機或問題發生之後，則要針對危機或問題，

進行檢討與修正錯誤，形成更完善的制度。

作者︰心靈園丁 義哥 110.12.25

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