餐廳管理案例 之
經營者用人之道及管理之術 (上)
以下要講的管理案例,是作者曾經服務過的一家店。
不過還是要先強調,以下案例純屬虛構,
如有雷同之處,純屬巧合,莫要自行對號入座!
還記得早些年的時候,高雄很風行吃到飽型
的燒肉、火鍋大型連鎖店。
剛開始流行的時候,每家的生意都很紅火!一家接著一家開!
(高雄人一向喜歡吃火鍋,
而便宜又大碗,經濟又實惠的店,也比較容易在高雄生存!)
不過這些店,同質性太高,價位也差不了多少,
都屬於中價位,因此競爭也很激烈。
抱持著觀摩學習的心態,去應徵了一家
連鎖的燒肉、火鍋大型連鎖店(加盟店)。
第一次去的時候,老闆不在,副店長接了履歷表,說會轉交老闆,
從和副店長的交談中,我暗自觀察,自己可能錄取的機會不大
(不知是否覺得我年紀稍為大了些?)。
但過了幾天,接到了面試的通知,由老闆親自面試。
老闆年紀和我差不多(約三十幾歲)。
面試中,老闆說我的經歷不錯,他們公司未來的發展性也很好,
問我願不願意先從儲備幹部做起,試用13個月後,再調整職務。
會再安排管理職務給我。我跟老闆說..我會用實力來證明給他看。
第一天剛進這家店報到,就發現這家店,
檯面下的問題還滿嚴重的。
內外場合作默契不夠,員工向心力不足,
員工準備離職,私底下還說公司的壞話。
等到中午午休,我開始思考,
這家店值得我待下去嗎?是不是扶不起的阿斗啊!
原本想馬上逃離此處,就不用管這些爛帳了。
但是後來又仔細思考了一番,
既來之則安之,先做做看吧,看情形會不會有所改變。
繼續待下去,深入了解之後,才發現此店的病情實在不輕。
經營者沒有經常在餐廳現場管理,實際負責店務的是副店長,
但是副店長只負責外場,無法實際指揮內場,
內外場溝通協調的工作要等到開會時或等到老闆來店裡時再處理。
而屬於外場系統的櫃台會計,
好像是老闆的親戚,副店長根本管不動,
而櫃台會計倒是可以指揮東、指揮西,
形成指揮系統多頭馬車的現象,
員工對於兩種相互衝突的命令,無所適從。
觀察店內運作的情形後,曾提出一些建議案給老闆,
不知老闆是否因為太忙?
不曾召見我討論建議案或和幹部開會討論(別處還有店要經營)。
他有採納的建議,則直接交待下面實行,
不過未照原版的建議案實行,只做了一半!
例如..一個員工行銷案,我建議案中,有提員工獎勵實行細則,
但實際執行時,卻不見蹤影!
只叫員工幫忙公司去做促銷,卻沒有獎勵!
促銷案實行了一段時間,未見成效!
老闆對全體員工說..聽了你們的建議去做,結果呢?
(我聽老闆這樣說,心裡只能搖頭苦笑!
既要馬兒跑,又要馬兒不吃草,可能嗎!)
又過了幾天,一個節日到來,但不是假日。
因為是新開的店,沒有去年同時期的營業概況可供比對,
因此也不曉得今天的生意會如何,
幹部們還是照往常的作法行事,
節日事前沒有預先規劃,當天也沒有預做安排,
人手還是跟往常一樣。
而我基於以往的餐飲經驗,還是提醒店內的幹部
可以把早班的人員,先留下來做預備人手,
如果沒有出現比預期好的生意,預備人手也可以做其他的工作,
例如..發促銷的宣傳單或做清潔工作,
頂多只是付出幾個小時的人工成本。
可惜人微言輕,建言不被採納,結果卻如我預料中的發生了!
(一場不願意發生的事情,
還是即將上演,成為無法改變的既成事實!)
到了晚上生意出奇的好!結果是出現爆滿的來客潮!
而店內人手不夠,當然服務品質就會出現瑕疵,
顧客滿意度也會下降,如..送菜的速度變慢、
服務人員一個當好幾個人用,忙的臉上都失去了從容的笑容。
晚上9點左右老闆出現,看到店內生意滿檔,人潮眾多,
但店內的員工,人手卻嚴重不足,
副店長也在外場幫忙送餐,忙的團團轉。
此時的老闆卻沒有指揮若定,而是去幫忙櫃台結帳,
店內還是一團亂糟糟的情形。
我等稍微空閒時,問副店長,
你不是待過麥嗎?
麥應該有值班經理制度吧?
(值班經理制度..
值班經理不用卡員工的位置,
專門負責指揮調度的工作)
我繼續跟副店長說..現場沒有人負責指揮調度,
混亂的情形會很嚴重,需要有人在『制高點』觀照整家店的情形,
哪裡需要加強,需要協助,給予支援,
指揮者都能照看的到,然後立即給予適當的處理與協助。
副店長無奈的對我說..老闆的觀念與做事的方法,
是店內的主管不能閒在那裡沒事做,
餐廳忙的時候,也要下去做員工的工作,閒在那,你就等著被罵!
(我心裡想,把主管當員工來用,大材小用不會太浪費了嗎!)
忙碌混亂的ㄧ天終於結束了!
隔日上班前,老闆集合餐廳全部的員工訓話,他大聲的說著..
『有生意給你們做,你們都不會做!』
(我心裡的 OS 是想..是有生意來啊!
誰不會做啊?是員工嗎?還是老闆?)
這家餐廳剛開幕營業時,店的門口都有人排隊等候,
到後來餐廳的生意開始一落千丈,如江河直下,
諾大的店,小貓兩三隻,顯得空空蕩蕩,
形成服務人員比客人還要多的情形。
我在那家餐廳工作約3個月吧,餐廳生意變化的速度很快。
因此,生意好時,我有躬逢其盛,生意差時,我也親眼目睹了!
老闆當初說要好好用我,但是我的建言都未好好採納,
看著這家店,我心裡實在很感慨!
我是『有心殺敵,可惜孤臣無力可回天啊!』
無用武之地,我做不下去了!提出辭呈!
離職前還得待在店裡一段時間,
我秉持著敬業精神,還認真的教著新進人員。
一天開幹部會議,本來副店長還說要我參加,
後來又說老闆不要我參加。
(老闆的器量不大,可能認為離職的人就沒心了吧!)
我離職後還有關注這家店的情形,
不過,這間店的下場,最後的結果,可想而知!
老闆沒有徹底反省檢討自己,是怎麼經營這家餐廳的?
我腦中不時還會回想這句發人深省的話..
『有生意給你們做,你們都不會做!』
老闆不知道自己的店,
生意為什麼會好?生意是怎麼來的?
老闆當然也不知道,
生意為什麼不好?生意是怎麼失去的?
『經營者』為什麼要請有經驗的『管理者』,
當然是要借重他的經驗與智慧啊!
可惜的是,你又不願意聽從他的建議,
真是早知如此,何必當初啊!
『經營者』若能聽從『管理者』正確的建議,
可能很多經營管理上的事情,
就能從而避免,眼看著會損及餐廳利益的事即將發生。
有些事情當時雖然早就顯示了徵兆(警訊),
可是經營者卻未能加以處理,隨著錯誤累積越來越多,
當然也就為日後的失敗埋下了許多的「伏筆」。
餐廳管理案例之 經營者用人之道及管理之術待續,
尚有 中、下集。(引用文章請告知或註明出處!)
作者..心靈園丁(情義相挺 義哥部落格)
101.11.10
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