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組織中領導管理者的挑戰

 

「人」的變數！

 

 

 

前言重點介紹︰

 

 

 

「人」永遠是最難控制的變數。

 

領導管理者要預先把

 

人為因素做好風險控管，

 

別讓「人」成為組織裡的

風險因子和管理上的變數。

 

 

漫畫「灌籃高手」，籃球新人櫻木花道，

 

被對手陵南隊的田岡教練

認為是湘北隊的「不安定因素」。

 

 

 

不適任職務的人會變成害群之馬，

會拖累組織帶來災害。

 

 

「人」運用得當將會是

企業成功的重要關鍵因素。

所以，找到對的人，把人用在對的地方

是領導管理者的重要職責。

 

 

正文︰

 

 

 

組織中領導管理者的挑戰～ 「人」的變數！

 

 

「人」永遠是最難控制的變數。

 

 

 

領導管理上最麻煩的就是「人」的問題，

 

事情都好處理，

 

然而，因為人的複雜程度因素，

 

往往讓問題變得難解。

 

 

 

因此，領導管理者要預先把人為因素做好風險控管，

 

別讓「人」成為組織裡的風險因子和管理上的變數。

 

 

 

「人」是組織的主要構成份子，

 

而不同的人就有不同的個性，自我思想、原則以及成見。

組織中的人際關係是否能夠營造出良好的溝通模式，

 

避免內鬥，化解內部的衝突，

 

是領導者整合組織時必須要做的工作，

 

做的好才能發揮組織最大的效能。

 

 

 

因此， 將不同的專長、功能性的人 集合在一起，

若是運用得當， 「人」將會是企業成功的重要關鍵因素。

所以，找到對的人，把人用在對的地方 是領導管理者的重要職責。

 

另外，個人在工作崗位的穩定度和工作績效

 

也是監督考核的重點項目。

 

定期考核汰除不適任職務的人，

 

是避免組織體系被害群之馬所拖累。

 

唯有在組織體系中建立優良的制度，

平時做好內控機制，有效的監督組織內的活動狀態，

才能夠健全組織的運作，達成企業的目標。

 

 

人的變數以民航機的機師為例！

機師的工作穩定度與抗壓性！

 

 

不適任職務的人所帶來的災害，

機師的心理和精神狀態不穩定竟然載乘客撞山？

 

 

人的穩定度跟機器的故障率那一個比較高？

 

機器設備需要定期維修保養，人亦同此理！

 

民航機駕駛員的心理素質與抗壓力

 

和身體的健康狀況也需要定期的作檢測。

 

機師的出勤狀況，工作時的表現是否正常，

公司都要監督考核。

 

 

 

航空公司的管理上，學員正式成為機師後，

 

為協助機師面對工作挑戰，

 

成為一位適任且穩定度高之民航機駕駛員，

 

除了專業的飛行教育訓練，

也要不定期的替機師作壓力的檢測，

 

判斷其心理素質和工作穩定度是否能勝任其職責，

 

必要時也可以請心理醫師幫機師作心理諮商。

 

 

 

以飛航安全來說，人（機師）和機器設備的風險機率考量，

 

都要做到完善的風險控管與管理監督之責。

 

事前的預防（降低風險機率）

 

勝於危機來臨時，再來做緊急應變措施（風險機率大增）。

 

 

 

航空公司的管理上，需要的民航機駕駛員，

 

是一個穩定度高，出錯率低，值得信任的夥伴。

 

地勤維修人員也能將飛機的機器設備做妥善的維護。

 

飛航安全有保障，才能得到乘客的信賴。

 

 

 

（請參閱附加文章1）

 

 

 

再以運動選手為例︰

 

 

 

漫畫「灌籃高手」，籃球新人櫻木花道，

 

被對手陵南隊的田岡教練

 

認為是湘北隊的「不安定因素」。

 

 

 

雖然，配合劇情需要，

 

主角櫻木花道有著本能超乎常人的運動神經反應，

 

有時候會出人意料的，有讓人跌破眼鏡的好表現，

 

被田岡教練看輕與質疑的他，會突然幫助球隊助攻得分。

 

 

 

（請參閱附加文章2）

 

 

 

然而，在正常的情況下，

 

一個組織的管理者是不希望組織成員

 

有出現大好大壞的表現，

 

因為，人的因素如果「變數」太大，

 

當組織中，「人員」跟「天候」一樣

 

成為不確定的因素時，

 

是讓管理者很難掌控與控制的，

 

對管理控制而言，可能產生的結果與效率，

 

常常都在計畫之外，無法預期，就會有「不確定感」。

 

當選手的表現不穩定，就得不到教練的信任，

 

當然也就失去先發的機會了。

 

 

 

組織中對「人」的風險管理

 

 

 

風險管理的目的就是要降低「不確定的機率」，

 

因為不確定的因素越多、越複雜，

 

有可能會發生風險的機率也會越大，

 

管理者對組織的人員無法做精確的掌控，

 

無法預見風險和防患於未然，

 

組織中不受控制的危險份子就會像一顆不定時的炸彈，

有可能在不恰當的時機點自行引爆，

然後對組織造成重大的傷害。

 

 

服務業「人」的變數，

用理性的「標準化流程」來控制！

 

 

服務業是最需要重視員工情緒控管的行業，

 

員工要學習自我情緒的控管與調適。

 

第一線的員工每天必須接觸各式各樣的顧客

 

（一樣米養百樣人！），

 

面對各種不同的狀況，除了自我情緒的控管之外

 

企業也必須做好各種突發狀況的妥善因應和處理對策。

 

 

 

在「人」的變數上，員工和顧客都是「變數」！

員工是內部管理上的變數，顧客則是外部環境的變數。

而相對來說︰員工是比較能夠接受組織控制的變數，

因此，企業要主導員工，讓員工工作時處於一個好的狀態，

第一線的員工與顧客互動溝通時也處在一種和諧的模式，

這樣顧客的變數也會相對的降低。

 

 

可參考速食店的服務模式

 

 

讓理性的「標準化流程」去約束和制約員工，

降低失誤率和提高服務品質。

員工根據企業的劇本演出，

員工被期待以一種規律的行為模式服務顧客，

當員工作出符合管理階層期待的行為，

依照公司的規則精確的執行時，就會被獎賞。

 

而此種可計算性、可預測性的模式是可以被複製的，

因此，連鎖店成功的複製此種服務模式，

提供消費者一個在規律的情境下完成交易的模式，

而這種模式也比較不會出現「變數」。

 

顧客的消費經驗與期待值 是無論走進世界上哪一家速食店，

店家所提供的商品與服務模式都是相同的，

而且具有一定的水準和優良品質。

 

 

人才是企業的根基和穩定的基礎！

 

 

企業的經營要達到理想的狀態，除了著重在產品技術方面，

 

在「人」的管理上，

 

組織的運作模式和企業文化、福利待遇都是

 

影響企業在長期發展上是否能更上一層樓的關鍵因素。

 

 

 

有了人才，企業才可以在市場上立足與兢爭者一搏，

 

隨著眾多人才的加入，就可以一步一步的壯大企業的規模。

 

 

 

別讓員工（尤其是人才）成為組織的變數！

 

 

 

公司要雇用一個正職員工時，都會希望他能做的長久些，

 

跟企業一起成長發展。

 

然而，若是新進員工剛做沒多久就陣亡，

 

公司會變成代訓的場所，

 

新人的離職也會增加教育訓練的成本支出。

 

 

 

或是舊有的員工對企業沒有歸屬感，

 

離職流動率太高，組織的穩定度與向心力就會出現問題，

 

當組織的根基不穩，不但無法成長擴張，

 

嚴重時更有可能面臨散夥的可能。

 

 

 

因此，經營者必須把員工當作是公司重要的資產，

 

願意長期投資在員工身上。

 

絕對不能有「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」的心態！

必須體認到員工在企業的穩定度和服務品質、

 

顧客滿意度是有息息相關的連帶關係。

 

 

 

經營者必須了解員工之所以會

 

留在公司的原因是什麼？ 工作意願和動機（驅動程式）？

 

對企業理念有認同？工作上可以發揮？

 

有合理的報酬？公司福利待遇很好？未來有發展性？

 

 

 

當員工願意與企業共榮辱和一條心，成為有凝聚力的組織，

 

才會有堅強的戰力共同面對彼此的挑戰。

 

 

 

 

 

作者︰心靈園丁 義哥

 

 

 

104.4.19

 

 

 

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附加文章 1 ︰

 

 

 

德翼「三關」篩選機師

 

防不了心病

 

 

引用聯合報 報導 文章僅部分摘錄

 

德翼航空採用和母公司漢莎航空一樣

嚴格的篩選機師標準， 堪稱航空界模範生。

然而副機師盧比茲駕機載乘客撞山，

凸顯航空公司對於機師的 心理和精神狀態追蹤仍有不足之處。

 

 

華爾街日報報導，漢莎及德翼航空招募機師，

應徵者必須通過三階段的篩選過程。

前兩階段是長達兩天的性向和心理評估，

包括深度訪談和全面性的性向及心理測驗。

最後一階段是醫學和心理評估， 評估結果必須經政府核准，

學員才能開始接受為期兩年的飛行訓練。

漢莎表示，能通過前兩階段的應徵者， 平均不到百分之七。

 

美國聯邦航空局則規定， 航空公司機師每年須接受

至少一次的詳細健康檢查， 四十歲以上的機師則為每年至少兩次。

美國航空公司的管理階層和工會合作，

長期提供保密的非正式諮商服務，

協助可能有酒精、藥物、憂鬱、財務 或家庭困擾的機師，

必要時也會提供專業協助， 讓機師在不影響工作的情形下度過難關。

 

然而大多數航空公司缺乏定期追蹤 機師心理健康的制度，

頂多是生理上的定期健康檢查。

機師就算心理狀態出現問題， 通常也不願找人討論；

除非機師曾有心理或精神方面病史，

否則相關人員因時間不夠或專業不足， 也很少主動深入追蹤。

 

外傳德國之翼肇事副駕駛 患有精神疾病才導致空難。

民航局說，機師在考照及六十歲時、 共有兩次專業心理評估測驗，

判斷是否適合飛航； 若國際民航組織後續規定

將進行例行性心理評估， 民航局也會比照辦理。

 

中華航空說，所有機組員須定期到 航醫中心檢查，

並有面談機制、了解其身心狀況，

華航也設有醫師，在機組員需要時 轉介給專業心理輔導人員。

 

長榮航空說，平常就有特約心理醫生 負責照顧機組員的心理狀況，

若機師覺得不舒服或壓力大， 一年還有卅天的「有薪病假」。

 

復興航空表示，設有勞安室 可提供相關諮詢與協助，

並針對全體員工有定期紓壓講座，

另去年起還與航醫中心合作， 專案提供機師心理諮詢。

 

 

附加文章 2 ︰

 

 

 

史總︰豪缺乏穩定性

 

 

 

引用自由時報報導︰

 

 

 

教練史考特針對豪小子

 

從先發變板凳期間的表現發言，

 

「缺乏穩定性，有時他前一場打得很棒，

 

下一場卻打不出自信，

 

他自己一定也知道，他能做的遠超過現況。」

 

林書豪盼能提高穩定性、

 

勝任自己在球隊的角色，走出低潮。

 

 

 

（原文僅做部份摘錄）

 

 

 

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